Практически каждый день в службу технической поддержки Праворуба поступают десятки сообщений (заявок) пользователей портала, на которые отвечают наши специалисты.
Попробую коротко рассказать, что же нам пишут — попытаюсь систематизировать основные типы заявок, и стандартных ответов на них.
Юридические вопросы.
Как это ни покажется странным, но многие посетители портала вместо размещения своих вопросов в специальном разделе, отправляют из прямиком в техподдержку, через форму обратной связи.
На такие заявки мы всегда отвечаем стандартно — разъясняем пользователю, что он обратился не по адресу, и даём ссылку на раздел вопросов и ответов.
Помощь в установлении связи с другим пользователем.
Довольно часто нас просят помочь связаться с кем-то из зарегистрированных профессионалов, не позаботившихся об указании на своей личной странице публичных контактных данных.
Аналогичная ситуация может возникнуть и в том случае, если контактные данные на личной странице указаны, но у профессионала закончился срок подписки на PRO-аккаунт, и эти данные доступны только другим профессионалам, имеющим действующую подписку.
В таких случаях мы никогда не сообщаем пользователю регистрационную электронную почту и телефон искомого профессионала, но в качестве «аварийного» способа связи предлагаем написать скрытый комментарий к любой публикации нужного профессионала, чтобы он получил автоматическое уведомление, и смог связаться с автором этого комментария.
Просьбы восстановить доступ к своему аккаунту.
Несмотря на наличие системы автоматического восстановления забытых паролей, довольно часто пользователи не могут самостоятельно восстановить доступ к своей учётной записи в силу собственной безалаберности, забывчивости, или иных непродуманных действий.
Например:
Вышел из строя или физически утрачен компьютер (телефон, планшет) с которого пользователь обычно просматривал сайт, и в памяти которого хранился логин и пароль.
Безвозвратно утрачен доступ к регистрационной почте пользователя. Чаще всего такое случается с теми, кто регистрировался с «красивого» адреса электронной почты, типа: bоss@supеrlаw.ru
Первичная регистрация осуществлялась не самим пользователем, а нанятым маркетологом / сеошником / помощником, которые при расставании забрали все регистрационные данные с собой.
В таких случаях мы всегда убеждаемся в личности пользователя, который просит восстановить ему доступ к аккаунту — просим прислать скан дополнительного документа (паспорт или водительское удостоверение), звоним, задаём дополнительные вопросы, и только после этого, вручную устанавливаем пользователю временный пароль, чтобы он мог авторизоваться на сайте, и самостоятельно настроить свои данные в личном кабинете.
Большинство пользователей никогда не оказывается в такой ситуации, но есть и такие, кто умудряется попадать в неё даже неоднократно.
Впрочем, есть и такие «удивительные» пользователи, кто забыв свой пароль, не слишком задумывается, а тупо просто, регистрируется повторно — создаёт «клона».
Не знаю почему, но некоторые не понимают, что 1 человек может иметь на нашем сайте только 1 аккаунт, и мы довольно легко и быстро «вычисляем» клонов, после чего попросту блокируем клона, а иногда и обе учётные записи таких забывчивых пользователей.
Обычно, получив уведомление о блокировке клона, люди понимают, что поступили неправильно и просят помочь им восстановить доступ к первичному аккаунту, но есть и те, кто начинает возмущаться, и с пеной у рта требовать разблокировать оба аккаунта, отстаивая своё право на беспрепятственное самоклонирование.
Таким требователям мы иногда разъясняем их право обратиться в суд с иском к нашей компании, а заодно и перспективы такого обращения, или, в зависимости от степени «напористости» дополнительно блокируем и возможность обращения в техподдержку.
Если эта заметка будет интересна пользователям, в следующий раз напишу о других вариантах обращений.