Найти юриста / адвоката / эксперта
Поиск специалиста в Интернете потребитель как правило осуществляет по запросу интересующей его проблемы. Маловероятна ситуация, когда человек, оказавашийся перед угрозой выселения, станет искать ответ на вопрос, набирая в поисковике слово «адвокат" или „юрист“. Скорее он наберет запрос что-то вроде „выселение из квартиры + бывший муж“.
Для поиска ответов на вопросы потребитель часто ищет специализированные форумы юристов, каким и является Праворуб.
Раздел «Вопросы и ответы он-лайн» Праворуба — раздел куда непосредственно приходит потенциальный доверитель.
Помните, что в процессе принятия решения о выборе специалиста потенциальные клиенты оценивают как качество ответов на их вопросы, так и качество ответов специалиста в общем. Т.е. доверители оценивают качество ответов не только на их вопрос в этом разделе, вопросов они могут и не задавать вовсе, но и просматривая ответы специалиста на вопросы в целом.
Вот некоторые подсказки для работы с этим разделом:
1) Важно соблюдать выдержанный деловой тон! Общение через Интернет имеет свою специфику и отличается от очного общения. Очно мы видим лицо человека, его позу, улавливаем его тон, поведение, потому понимаем, когда он шутит, когда ругается, когда проявляет сарказм, когда по доброму напутствует. Однако, когда нет очного общения люди склонны принимать информацию от других лиц критически, с недоверием, поскольку общение обезличено, оно неминуемо вызывает подозрение. Потому общение должно быть нейтральным, немного доброжелательным, но не более того, деловым и без лишних личностных оценок.
2) Не торопитесь выдавать ответ сразу, если твёрдо в нём не уверены. Зачастую, и это должно быть знакомо всем практикам, норму права с которой уже работал по делу, приходится вспоминать уже через полгода после завершения процесса, У всех сейчас есть СПС под рукой. Нет совершенно никакой необходимости торопиться чтобы быть первым со своим ответом. Выше всего ценятся не самые быстрые, а самые полные и точные ответы на вопросы. Лучше освежить память, глянуть практику применения нормы. Ответ на вопрос с цитатой соответствующей статьи вызывает большее доверие и оценку вопрошающих и других специалистов, работающих на Сайте.
Не давайте советов, выходящих за рамки профессиональных тем: советов разводиться, гнать взашей и т.п.
3) Явно желающим халявы гражданам на первый раз следует разъяснить, что разрешение вопросов правового характера, как правило, требуют времени, усердия и внимательности. Объясняем, что для блага самого посетителя лучше обращаться с такими вопросами персонально к специалисту, договорившись об условиях работы.
4) В настоящее время мы не участвуем в расчетах между пользователями, но рассматриваем возможность внедрения системы подачи пользователями платных вопросов, и выплаты гонорара ответившим профессионалам с удержанием своей комиссии.
Вместе с тем, не следует бесцеремонно навязывать свою помощь в личных сообщениях. Люди, даже неграмотные, интуитивно ощущают опасность в вопросах финансов. Для предложения платных услуг под блоком вопроса есть стандартная форма предложения платной помощи, что позволяет формализовать процесс предложения.
5) Не ругайте работу других адвокатов, не критикуйте без разбора всех и вся. Для оценки ситуации может быть просто мало информации. Праворуб читают многие адвокаты и юристы, а также другие специалисты из профессиональных кругов близких к адвокатуре. Есть шанс, что специалист, работа которого подверглась критике, попросит к ответу. Адвокаты, помните, такое поведение — прямое нарушение правил КПЭА!
6) В том случае, если в процессе ответов на вопросы у специалистов возникают различные мнения, не вступайте в перепалку. Старайтесь понять в чём различие точек зрения на один вопрос, уточняйте вопросами. Если не правы, не упорствуйте. В глазах посетителей ругань специалистов — сильная потеря имиджа. В случае, если к консенсусу прийти не получается, используйте режим срытых комментариев, нажав соответствующую галочку в блоке ответа на вопрос.
7) Соблюдайте правила письма. Перечитывайте, редактируйте текст. Существует возможность последующего исправления текста после его публикации. Не используйте в ответах жаргонные слова.
У пользователя есть всего 1 час на самостоятельное редактирование своего комментария, но только до того момента, пока на него не будет дан ответ, после чего редактирование комментария пользователя становится уже невозможным.
8) Соблюдайте правила межличностного общения: не хамите, не высмеивайте вопрошающих за неграмотность, не важно в чём бы она ни проявлялась — в неграмотном письме или в незнании норм права.
В том случае, если вопрошающий посетитель сам переходит границы и допускает оскорбления — прекратите с ним общение.
Недопустимо пренебрежительно относиться к пользователям, независимо от их категории и уровня грамотности.
Все вы прекрасно знаете и понимаете, что среди пользователей, задающих бесплатные вопросы, очень многие не могут связно и последовательно изложить свой вопрос, а так же не отличаются высоким уровнем грамотности.
Однако, мы считаем, что это не может оправдывать пренебрежительные, а порой даже издевательские комментарии профессионалов, поскольку эти люди тоже являются пользователями нашего портала, и они тоже нуждаются в помощи.
Наверняка, на очных консультациях, вы встречали точно таких же людей, но ведь при личной беседе вы не издеваетесь над ними (по крайней мере мы на это надеемся), а терпеливо стараетесь выяснить суть их вопроса и помочь. Так почему же здесь, на сайте, профессионалы порой позволяют себе откровенные издёвки над вопрошающими гостями?
Мы считаем, что профессионалы должны проявлять большую терпимость к вопрошающим гостям (и коллегам тоже), тем более, если им требуется конкретная помощь, и их вопрос можно трансформировать в прямое сотрудничество (участие профессионала в его деле).
9) Не будет полезным, информативным, вызывающим доверие ответ профессионала о том, что пользователю нужно к профессионалу. Когда ответ по имеющейся информации дать сложно или невозможно, можно давать ссылки на конкретных адвокатов, или результат выборки подходящих пользователю адвокатов. Гости часто не умеют пользоваться поиском нужного профессионала, и на других сайтах они видят призывные рекламные предложения, а здесь профессионалы их отфутболивают в никуда, ограничиваясь общими фразами.
С уважением, коллектив модераторов и редакторов Сайта Праворуб.
Могу добавить — обращайте внимание на статус вопросов, если пользователь сам указывает, что ему требуется непосредственное участие профессионала в его деле, юридическое сопровождение сделки, или подготовка процессуальных документов, то этот пользователь уже наполовину «созрел» для прямого сотрудничества, и после 1 — 2 уточняющих вопросов, ему можно предлагать конкретные условия сотрудничества.
Уважаемый Максим Сергеевич, очень грамотная методичка(Y) Думаю собрав подобного рода публикации посвященные удаленной работе, можно собрать не плохое учебное пособие по данной теме;)
Уважаемый Максим Сергеевич, полностью согласен с изложенными методами работы с людьми. Очень полезная публикация. Надеюсь она серьезно дисциплинирует профессионалов, склонных к излишнему сарказму в ответах на вопросы посетителей.
Уважаемый Максим Сергеевич, действительно очень полезная публикация, особенно для новичков сайта, и не только, конечно. Согласна, что общение по интернету отличается от общения лично с человеком, и требует «особенного» подхода.
Уважаемый Максим Сергеевич, спасибо за хорошую подборку. Могу добавить, что иногда следует задать несколько уточняющих вопросов. Во-первых, это поможет более глубокому пониманию сути вопроса. а, во-вторых, создаст у вопрошающего понимание того, что отвечающий разбирается в проблемах такого рода. Это мотивирует такого посетителя уже на личное общение с профессионалом
Конечно, это действует в случаях, если отвечающий просит уточнений для более глубокого понимания сути проблемы, а не ради самих уточнений.
Вообще, чаще всего ответ сводится к тому, что нужно изучать документы. Но и здесь можно уточнить, что в этих документах можно увидеть и какие варианты тут возможны. Это также формирует у посетителя положительное мнение о профессионале.
P.S. Немного не по теме, но очень раздражают вопросы типа «Как правильно написать иск». Иногда не могу удержаться от сарказма и отвечаю, что для этого нужно пять лет учиться на юрфаке.
Уважаемый Владимир Сергеевич, вот как раз сарказм и надо… мммм. Проглотить! Аналогично кто-то сказал: «Самое хорошее кушанье — это вовремя проглоченное оскорбление другого человека».
Уважаемый Максим Сергеевич,
Вспомнил древний римский принцип:
«дураков нет»:)
Отличная памятка! Спасибо.:)
Уважаемый Максим Сергеевич, предлагаю разместить эту памятку также в группе о том, как работать с порталом (там накапливаются полезные советы и зачастую новых пользователей-профессионалов мы отсылаем туда).
Уважаемый Максим Сергеевич, прочитал я Вашу очень полезную инструкцию, вот только по поводу замечаний о неграмотности, в т.ч. юридического характера. Я, например, считаю, что замечание такого рода уместно сделать, но не в форме издёвки, как Вы пишете, а в тактичной форме.
Ещё бесят сокращения типа «МКД», «ВНЖ» и более изощрённые, особенно любят сокращать «административное правонарушение», делая это вариативно — «АН», «АПН»… Вот мы что, догадываться должны, что они реально имеют ввиду под этими аббревиатурами. А они, порой, бывают крайне неясными и двусмысленными...
Так что я считаю, в тактичной форме надо делать замечание! Это лишний раз покажет профессионализм отвечающего! Плюс ко всему, не исключена возможность провокаций юристов с целью выявления среди них тех, кто не знаком с правом, но «любезно» соглашается на такие вот формулировки и сокращения.
Уважаемый Александр Игоревич, такие вещи (о нежелательности сокращений, уважении профессионалов, которые будут читать вопрос и т.п.) имеет смысл показывать автору вопроса крупными красными буквами между кликом на «ЗАДАТЬ ВОПРОС» и получением формы для вопроса.
Уважаемый Сергей Равильевич, согласен
Уважаемый Максим Сергеевич, спасибо за публикацию — повторенье мама наученья ;)
Уважаемый Максим Сергеевич, изложили все четко и по делу. Спасибо!
Спасибо Вам, уважаемый Максим Сергеевич, очень хорошая памятка. По-моему мнению большинство активных участников Праворуба основы понимают на интуитивном уровне. Но некоторые особенности для меня лично оказались новыми и полезными.
По поводу бесплатных вопросов, хотелось бы для Про некоторый дополнительный функционал. Сортировка не только по городу, но и по области, подписка на вопросы из выбранной области (например один субъект РФ бесплатно — только за Про, а больше уже за плату, пусть и символическую).
Подписка — письмо на почту (как при ответе на комментарий или комментарий в публикации) о публикации вопроса из интересующего региона. Или смс за дополнительные деньги. Было бы очень удобно.
Уважаемый Максим Сергеевич, спасибо за актуальную статью. Поддерживаю все пункты. (handshake)
Это именно те правила, о которых нужно помнить юристу-профессионалу не только на Праворубе, но и в любом ином виртуальном общении. Этакий кодекс этики, который сегодня, к сожалению, навязывается исключительно адвокатам.
Я бы добавил еще один совет. Ведь в большинстве случаев к юристам/адвокатам обращаются люди юридически неподкованные. И это явно видно по тексту вопросов. В таком случае ответы, содержащие «голые» выдержки из норм законов, никак не способствуют достижению результата, как со стороны вопрошающего — «я это уже читал, но ничего не понял», так и со стороны отвечающего — «а продвинул ли я себя, захотят ли после этого ко мне обратиться за юридической помощью?»
Кстати, вот свежий пример из вопросов он-лайн. Как быть профессионалу в данном случае? Мне видится верным только один ответ. Но цели ответ не достигнул.
Спасибо огромное за разъяснения. Очень полезная информация для меня как новичка.
Скажите, пожалуйста, мне хотелось бы задать вопрос коллегам по находящемуся в производстве коллегии делу (я стажёр адвоката). Хочу вынести на суд коллег свою письменную консультацию, которую планирую представить доверителю. Как лучше это сделать: через вопросы или оформить как публикацию?
Я выложил публикацию с документами, чтобы узнать, как коллеги поступают в таких случаях… В общем доступе (с другого компьютера адвоката имеющего доступ в «Клуб адвокатов» этой публикации не видно) Праворуб: Начальник всегда прав… Что значит «Статус публикации не позволяет добавлять к ней комментарии или заявки»?
Уважаемые коллеги памятка очень правильная благодарю.