Для связи с пользователями, которым требуется помощь наших технических специалистов, мы используем внешнюю систему учёта и обработки заявок компании freshdesk.com, которая обеспечивает реализацию всех необходимых нам функций на внешнем сервере, что необходимо для повышения отказоустойчивости, поскольку приём заявок не должен останавливаться даже на время возможной недоступности основного сайта.
До недавнего времени всё работало исправно, но в первых числах октября проблема — наши ответы перестали доставляться пользователям почтового сервиса mail.ru, то есть имеющим адреса электронной почты в доменах: mail.ru, inbox.ru, list.ru, bk.ru.
При этом, пользователям прочих почтовых сервисов, например: yandex.ru, rambler.ru, gmail,com, yahoo.com и других аналогичных, наши ответы доставляются исправно.
Мы связались со службами технической поддержки обоих сервисов (mail.ru и freshdesk.com), но как это часто бывает в таких случаях, каждая служба утверждает, что у них всё в порядке, и проблема возникает на стороне «смежника».
Мы конечно не можем быть на 100% уверенными, но факты свидетельствуют о следующем:
Никакие настройки, связанные с приёмом сообщений и отправкой ответов в нашей системе не менялись уже длительное время и до начала октября, все наши ответы успешно доставлялись всем адресатам, включая пользователей mail.ru.
Письма с ответами благополучно отправляются сервером freshdesk.com. Более того, все письма адресованные пользователям разных почтовых сервисов, кроме mail.ru, благополучно доставляются адресатам.
Наши письма с ответами не пропускаются (не попадают в спам, а именно не принимаются) почтовыми серверами mail.ru.
К сожалению, мы не можем повлиять на работу отечественного почтового сервиса mail.ru, к работе которого у наших пользователей и раньше возникали вопросы, поэтому можем только порекомендовать оставлять в своих заявках актуальный номер своего мобильного телефона и быть в готовности ответить на звонок с неизвестного или неопределившегося номера, а так же сменить своего почтового провайдера, не забыв поменять при этом и свою регистрационную почту в личном кабинете Праворуба.
Мы не оставляем попыток исправить эту ситуацию, а так же рассматриваем различные варианты организации альтернативных каналов обратной связи, однако далеко не все из имеющихся на рынке предложений удовлетворяют нашим требованиям.
Мы очень надеемся, что необходимости в обращении за технической помощью ни у кого из наших пользователей не возникнет, а если и возникнет, ответы на большинство вопросов можно найти в разделе помощи и этой группе.