«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Ее так же называют жалобной книгой, книгой жалоб, книгой отзывов и предложений. Книга предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.
В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15), Исполнитель (рестораны, кафе и другие предприятия общественного питания) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Странички в книге должны быть пронумерованы, а сама книга прошита и заверена печатью организации, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.
Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139)).
Потребитель в свою очередь, обязан указать свои координаты (Ф.И.О., адрес, контактный номер телефона).
Типичные злоупотребления, связанные с книгой отзывов и предложений:
Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и т.п.).
Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»).
Занесение в подлинный, заверенный печатью, экземпляр книги жалоб заведомо ложных, хвалебных, положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и т.п. Нередко такие «благодарности» появляются непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».
И вот, посетив недавно одно известное кафе г. Кемерово со своими подругами, я убедилась, что перечисленные выше типичные злоупотребления, это цветочки!
Решив цивильно отдохнуть в кафе, по окончанию вечера мы были крайне разочарованы, все началось с долгого ожидания заказа, а закончилось грубостью со стороны обслуживающего персонала.
Хотя начиналось все довольно-таки мило.
После того, как мы прошли за столик, к нам незамедлительно подошла официантка и приняла заказ, заранее предупредив, что ждать придется не более 25 минут. Через 10 минут принесли кофе и… еще через 50 минут (!!!) заказанные блюда.
На наши вопросы, почему так долго, официант вразумительного ответа не дал. Мы посидели, пообщались, сделали еще заказ, т.к. подошли опоздавшие. И опять мучительное ожидание.
Мы огляделись вокруг — посетителей в кафе было не так уж много (занято было всего 4 стола), а официантов было 4, плюс администратор, которая находились в зале.
Прождали мы еще около 50 минут, девчонки ерзали на стульях, очень хотелось кушать, да и вечер был распланирован поминутно.
И только они приступили к поглощению вкусностей как… (через 5 минут) к нам подошла та же официантка и сказала, что кафе сегодня работает до 23.00 и скоро закрывается, а время было уже 22.45, хотя обычный график работы данного кафе до 00.00 (указано на вывеске).
Подруги начали возмущаться и как же мы должны это съесть за 5 минут? И почему нас заранее не предупредили? Мы бы не стали делать заказ! Администратор ответила, что они нас не выгоняют, а просто просят поторопиться, а точнее «жевать быстрее».
После этой фразы одна из моих подруг не выдержала и попросила жалобную книгу.
Администратор начала говорить, что уже поздно и в такое время они жалобную книгу не дают, потом администратор придумал другую отговорку, и сказала, что она, т.е. книга закончилась и в грубой форме попросила нас поторопиться.
А время было уже 22.50.
На мои пламенные речи, подкрепленные юридическими терминами, что они просто обязаны предоставить книгу отзывов и предложений, реакции не было.
Однако администратор сказала, чтобы мы приходили завтра, нам дадут жалобную книгу и какую-то скидку, за что — не понятно, наверное, за хамство персонала.
В этот вечер ушли мы злые, но с намерением вернуться.
Что об этом говорит Закон «О защите прав потребителей»?
Согласно п. 1 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Согласно п. 2 ст. 11 Закона режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 данной статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.
Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона).
Предприятие общепита не вправе просить гостей покинуть зал, закрывая кафе ранее установленного срока. В соответствии с п. 28 Правил оказания услуг общественного питания за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Право на односторонний отказ от оказания услуг исполнителю предоставлено п. 2 ст. 782 ГК РФ (лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).
По-моему нарушения налицо.
Через 5 дней я с подругой снова зашла выпить кофе в этом кафе. Обслужили нас довольно-таки быстро, правда, без казуса опять не обошлось.
Нам принесли кофе «Латте», мы сделали по паре глотков, и вдруг, подбегает официантка выхватывает кружку у моей подруги и уносит.
Она в замешательстве смотрит на меня, и мы обе не можем понять, что происходит. Через минуту возвращается официантка с той же кружкой и объясняет, что забыла добавить карамельный сироп, и спрашивает, «можно ли сироп долить прямо сюда?». Удивлению нашему не было предела…
Через некоторое время мы попросили книгу отзывов и предложений (жалобную книгу, как хотите). К нам подошла наша официантка и спросила: «А вам книгу плохую или хорошую?» Я: «А у Вас их две?!». Она: «Да! «Плохая» и «Хорошая»!».
Я знаю, что по закону, она должна быть одна, и пишутся туда все подряд отзывы и хорошие, и плохие.
В итоге, подруга попросила «Хорошую» книгу отзывов и предложений, а я «Плохую». Однако принесли нам только «Хорошую», объяснив, что плохую не могут найти.
«РосПотребНадзор по вам плачет», подумала я.
Порой, требуя жалобную книгу, главной целью лично для меня, становится проверка руководства заведения, насколько они дорожат своими клиентами и репутацией. Ни на одно из моих замечаний (записей) в подобной книге ответа не было. А жаль. :(
Соглашусь с Владимиром Михайловичем, книги отзывов и предложений почти вымерли в нашей стране. На сегодняшний день, они лишь доставляют потребителю некое чувство самоудовлетворения, якобы меня обидели, я отомстил, и только.
А я раньше боялась просить книжку, вдруг из-за меня кого-нибудь уволят или премии лишат. Но недавно была в кафе, обслуга вообще обнаглевшая, написала я, все, что о них думала. Номер телефона оставлять не стала, больше туда не хожу. Поэтому, чем все закончилось, не знаю.
У нас во многих заведениях на столах лежат листы – опросники: Понравилось ли в заведении? Как отнеслись к Вам официанты? Все ли было съедобно? Какие есть пожелания? А внизу даже пометка, «Передается лично хозяину заведения!» вот так.
У нас во многих заведениях на столах лежат листы – опросники: Понравилось ли в заведении? Как отнеслись к Вам официанты? Все ли было съедобно? Какие есть пожелания? А внизу даже пометка, «Передается лично хозяину заведения!»Вот это правильный подход – это я понимаю. Нам нужно научиться, не стесняться выражать свое недовольство, просить книгу жалоб, обращаться с жалобами в уполномоченный орган. Вода камень точит.
Книга жалоб в наше время — всего лишь способ обратной связи руководства заведения и посетителей. В остальном — потребитель голосует кошельком.
Мне еще не приходилось сталкиваться с подобными ситуациями, но уверена точно, что написанные жалобы дальше руководства ни куда не идут, поэтому возникает другой вопрос, а стоит ли вообще пользоваться жалобной книгой.
Книгой жалоб пользоваться нужно. И не обязательно только когда есть повод пожаловаться, можно ведь и благодарность написать или пожелания.
Я считаю, что весомее книги жалоб и предложений является предъявление претензии.
Конечно, «писанина» претензий на каждое заведение занимает гораздо больше времени, но все-таки результат на лицо.
Правильное решение! И копию в Роспотребнадзор.
Алена Евгеньевна, не думаю, что стоит «по пустякам» тратить свое бесценное время на написание претензий, тем более, если суть трагедии сводилась к тому, что Вам забыли принести столовый нож. Конечно, если ситуация серьезная и Вы уверены, что руководство заведения обязано компенсировать Вам доставленные неудобства, это совсем другой вопрос.
Я считаю, что весомее книги жалоб и предложений является предъявление претензии. Конечно, «писанина» претензий на каждое заведение занимает гораздо больше времени, но все-таки результат на лицо.Запись оставленная в книге отзывов и предложений по своей сути и является претензией, которая должна быть рассмотрена руководителем и в отношении которой должны быть приняты меры, что прямо предусмотренного законом.
администратор сказала, чтобы мы приходили завтра, нам дадут жалобную книгу и какую-то скидкуУмный администратор предложила бы скидку сразу же, а не на следующий день, тогда и конфликт мог бы не возникнуть.
Согласна с Вами. Я считаю, что вся проблема в том, что руководство не контролирует своих сотрудников и не разъясняет как можно правильно решить проблемную ситуацию. Да и отношение сотрудников к своим обязанностям оставляет желать лучшего.
Дамы, выложите название и адрес тошниловки, где вас так гадко обслужили. Дело в том, что мне предстоит произвести контрольную пьянку с моими друзьями, контуженными алкоголиками, вернувшимися из командировки на Северный Кавказ. А где, пока не определились — кафе и персонал жалко.
Я книгу жалоб требую всегда, когда меня что-то не устраивает. Очень люблю закатывать скандалы руководству на тему «какое Вы имеете право так меня обслуживать». Даже Почта России становится вежливее и учтивее. Книгу жалоб дают не всегда, но видя, что я уже в направлении руководства, начинают как-то суетиться и пытаться решить вопрос. Мера экстренная, поэтому пользуюсь ей только в критических ситуациях.
Книга отзывов и предложений, а также другие письменные претензии, гораздо эффективней по сравнению с листками опросов. Есть «обратная связь» — узнаёшь о результате рассмотрения или нерассмотрения ))
Соответственно при необходимости и целесообразности можно работать дальше…
Дорого, но зато качественно. Все встречи и консультации, в т.ч. дистанционные только по предварительной записи.
Защита по сложным уголовным экономическим делам.
Борьба с фальсификациями и незаконными методами расследования. Опыт, надёжность, добросовестность!
Консультации, дела.
Действую с интересом, спокойно и тщательно, очно и дистанционно.
Из любопытства иногда просматриваю книги жалоб и предложений в заведениях, которые посещаю и когда есть «пустое» время, допустим ожидания какой-либо услуги. И все они в безобразном состоянии. Более того, отмечу, что закон прямо запрещает тому же Роспотребнадзору проводить внеплановые проверки коммерческих организаций без разрешения прокуратуры. А если еще добавить массовое количество предприятий по оказанию услуг, то вполне очевидно, что актуальность ябедных книг катастрофически падает. И если уж пишите в жалобную книгу, не забудьте сделать «фотокопию» — дабы потом предъявить как дополнительное доказательство нарушения предприятием в том числе и обязанности надлежащего ведения жалобных книг.