Роль досудебной стадии в делах по защите прав потребителей

Претензионный порядок в делах по защите прав потребителей является особой стадией, в которой можно решить проблему доверителя, не доводя до суда. Разумеется, не во всех случаях. Но в некоторых — особенно, когда другая сторона действительно виновата и заботится о своей репутации — то это тоже осуществимо.

Если смотреть шире, то вообще досудебная стадия может сэкономить деньги доверителя — которые могут быть потрачены на экспертизы и на судебные инстанции, при мастерстве адвоката вести дипломатию и убеждать оппонентов (что, на мой взгляд, является самой важной компетенцией для адвоката). 

Кроме того, рекомендации адвоката как мастера переговоров и как человека, способного не только судиться, но и иными правовыми способами защищать права своих клиентов — зачастую очень ценны и приятны.

Возвращаясь к философии претензионного порядка в делах по защите прав потребителей, которая основывается на принципах справедливости, ответственности и уважения к правам каждого участника экономических отношений, в публикации будет сделан акцент на балансе интересов, который склоняется в пользу, конечно, доверителя, но и во вторую очередь (для адвоката доверителя, конечно, это важно) — оппонента.

У меня было три запроса на сопровождение претензионного порядка от доверителей на решение проблем с продавцами и лицами, оказывающими услуги, историей которых хотелось бы поделиться.

Конечно, практики у меня больше, чем три случая, но три мне видятся особенно интересными для повествования.

Первый запрос был осенью 2024 года от девушки-студентки, которая приобрела в известном магазине одежды блузки и две пары нижнего белья.

Потребитель приобрела в магазине два шёлковых изделия — блузки и два бюстгальтера, оплатив их по кассовому чеку №1592 на сумму 31 997 рублей. При этом, согласно действующей акции, на изделия из шёлка должна была предоставляться скидка 50% на второй товар из шелка. Однако продавец неправомерно применил скидку в размере 20% на каждый товар, что привело к завышенной итоговой сумме оплаты.

После покупки истец обнаружила, что сумма оплаты и примененные скидки рассчитаны неверно:

• За две блузки должна была заплатить около 19 499 рублей, а фактически — 21 892 рубля;
• За два бюстгальтера — около 8 999 рублей, а фактически — 10 102 рубля.

В результате потребитель переплатила примерно 3 499 рублей.

Кроме того, в чеке указано неправильное наименование товара — «футболки» вместо «блузки», что мешает возврату товара по причине несоответствия.

Потребитель также обратилась с просьбой о возврате блузок, которые не подошли по фасону. В магазине отказали в возврате, сославшись на то, что товар якобы является «нижним бельем», что является ошибкой магазина и противоречит законодательству.

Основные доводы, изложенные в претензии:

• Неправильное применение скидок нарушает права потребителя согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
• Товары из шёлка должны были предоставляться со скидкой 50%, а не 20%, что привело к завышенной стоимости;
• Некорректное указание наименования товара в чеке препятствует осуществлению возврата;
• Товары из шёлка не относятся к категории «нижнего белья» и подлежат возврату по законодательству;
• В случае отсутствия аналогичных товаров в продаже потребитель имеет право отказаться от договора или обменять товар при первом поступлении его в продажу.

Потребитель обратилась ко мне за составлением претензионного письма и за участие в переговорах с представителями продавца.

В ходе переговоров нам удалось достигнуть консенсуса, и требования были исполнены, а доверительница (она же — потребитель) была довольна результатом.

Суммы маленькие в данном случае, но для девушки они существенны. Впрочем, важны и права, которые были нарушены, а затем — защищены. 

Второй случай — недавний совсем недавно — в сфере потребителя медицинских услуг.

Ко мне пришла женщина, которая обратилась в частную клинику для лечения шпоры на стопе, для прохождения массажей, физиотерапии и т.д.

Эти услуги можно получить и по ОМС, но в том районе, где она проживает, бюджетная медицина оставляет желать лучшего, и нет ни оборудования, ни специалистов, и ее поликлиника направила к черту на куличики лечиться — куда ехать 3 часа в одну сторону.

В итоге, дама решила обратиться в частную клинику.

Первая проблема, с которой она столкнулась — это то, что она помимо договора возмездного оказания услуг заключила еще и кредитный (что обнаружила только спустя время).

Ситуация классическая. Но дама смирилась с фактом кредитной задолженности на 120000 рублей, и с «разводом на долги» спорить не стала — ей важно было качество лечения и лечение как таковое, которое тоже было не ахти.

В частности — ей провели не полный комплекс процедур, и врачи отказывались выполнять дальнейшие.

Потребитель обратилась в медицинский центр ООО «Ромашка» (название выдумано) на основании рекламного объявления о бесплатной консультации по лечению пяточной шпоры. После консультации и по договору, заключенному 16.10.2024, между Потребителем и ООО «Ромашка», был оформлен договор об оказании платных медицинских услуг на сумму 97 327,44 рубля (девяносто семь тысяч триста двадцать семь рублей сорок четыре копейки). В соответствии с договором, Потребителю должны были оказать следующие услуги: 7 сеансов массажа стоп и голени, 7 сеансов лазерной терапии, 6 сеансов фармакопунктуры №8, изготовление индивидуальных стелек и ударно-волновая терапия.

Однако в ходе исполнения договора были выявлены существенные нарушения:

• Вместо массажа стоп и голени, как указано в Перечне, проводился массаж верхней части тела, что не имело отношения к лечению пяточной шпоры; массаж стоп и голени был выполнен только в двух из семи запланированных сеансов.
• Некоторые процедуры фактически не проводились, несмотря на их отражение в документах; например, ударно-волновая терапия не осуществлялась вовсе. В документах указывалось выполнение процедур, которых на самом деле не было.
• На приеме невролог не оказывала консультацию по существу заболевания, а вела отвлеченные беседы.
• Сотрудники центра требовали дополнительную оплату в размере 250 000 рублей за услуги, не предусмотренные договором — что является навязыванием дополнительных платных услуг.

Потребитель — работающий пенсионер с пенсией 14 000 рублей и заработной платой 20 000 рублей — посчитала заключение кредитного договора на сумму более 97 тысяч рублей чрезмерным финансовым бременем. Она ожидала получить качественное лечение по своему диагнозу за уплаченные деньги, однако фактически услуги оказаны были с нарушениями или вовсе не предоставлены. В связи с этим она считает действия центра существенным нарушением условий договора.

На основании законодательства РФ «О защите прав потребителей» (статьи 4, 13, 29) потребитель имеет право требовать устранения недостатков оказанных услуг или возврата пропорциональной части уплаченной суммы за невыполненные или ненадлежащие услуги.

В данном досудебном порядке мы также пришли на встречу с представителями данной медицинской организации, провели переговоры.

В результате чего перед дамой извинились, и очень попросили продолжить лечение, пообещав устранить недостатки.

Медцентр действительно провел, в итоге, лечение, и дама осталась довольна. 

Кредит же она досрочно погасила, ей помогли ее дети.

И третий случай, когда претензионный порядок не возымел действия.

Донельзя актуальная тема — это обманы со стороны «юридических» фирм-полумошенников, консалтингов.

Данная ситуация была давно довольно, еще в 2017 году, одно из первых моих дел.

Доверительница обратилась ко мне за помощью — попросила взыскать сумму, которую она уплатила юридической фирме, довольно известной в нашем городе (известность у нее в нехорошем смысле — даже новости про нее показывали).

От этой фирмы представители ходят по судам, но у них текучка кадров — сегодня один, завтра другой, документы пишет третий, в итоге, никто ничего про дело, в котором они участвуют, не знают...

Это не как в адвокатском бюро — где все за одного, и все про все знают, и у всех цель — помощь доверителю. А в таких консалтингах берут большие суммы, договор пишут так, что его предмет остается нечетким — вроде какие-то действия, какая-то беготня идет, но в суд никто не приходит, и дело сливается.

Клиентка ждала суда полтора года, но, как выяснилось, апелляционную жалобу (которую и надо было подать) никто не подал — зато подали письма в администрацию президента и омбудсмену.

Зачем — когда дело о ДТП, клиентка — фермерша, и ее корова зацепила рогами чужой жигуль. Какая администрация президента :D

Здесь мы написали претензию, и тоже сходили в эту фирму, где нас любезно угостили капучинкой с печеньками, пообещали «все сделать, только подождите, не ходите в суд» (кстати, даже диктофонная запись сохранилась) — но уже поздно было — сроки же ушли, а решение уже сто лет как изготовлено и отправлено моей доверительнице.

После чего уже подали в суд, и Дзержинский районный суд (ссылка на дело) города Санкт-Петербурга решил в нашу пользу, мы взыскали средства.

В ситуации, когда возросли судебные пошлины (а мне думается, они еще будут возрастать) — усилится потребность в медиации, в досудебных механизмах и внесудебных способах защиты права.

Хотя, конечно, много дорог ведут в судебные залы, но стремиться помочь доверителю, не доводя дело до суда — тоже важная часть наших юридических будней.