Отдых и Ваши права. Как отдохнуть без проблем?

Близится весна и калиниградцы уже начинают подумывать о приобретении тур.путевок в жаркие страны. Как правильно приобрести путевку в турфирме и при этом не попасть впросак? На Калининградском туристическом рынке работает несколько десятков фирм, предлагающих качественные туристские услуги, однако, все же надо быть внимательным при подписании договора, чтобы защититься от всяких неожиданностей.

Приобретая путевку следует всегда помнить, что деятельность по организации отдыха граждан регулируется законодательством о защите прав потребителей, а это значит, что любой гражданин, обратившись в фирму, имеет право на полную и достоверную информацию как о самой фирме, так и о предоставляемых ею услугах.


В соответствии с федеральным Законом «О защите прав потребителей» потребителем является не только гражданин, который пользуется услугами, но и тот, кто намеревается ими воспользоваться. Поэтому фирма не вправе отказать вам в предоставлении информации о себе, ссылаясь на то, что договор между вами еще не подписан. В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации № 1418 от 24.12.94 г. «О лицензировании отдельных видов деятельности» международная туристическая деятельность также подлежит лицензированию.

Фирмы, предлагающие вам свои услуги, обычно представляют собой один из двух вариантов: тур.операторы (имеющие связи в предлагаемом месте отдыха. Они сами заключают договор об аренде гостиницы, фрахтуют самолеты и пр.) и тур.агенты — фирмы-посредники, которые сами туры не организуют, а продают туры, организованные тур.операторами. Когда маленькая фирма с пустым банковским счетом заключает договор, где ни словом не упоминается ее «большой друг» — туроператор, и принимает деньги за тур. Поездка проходит с нарушением всех условий, а когда разгневанные туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что денег давно нет, счет пустой, а во всем виноват исполнитель. А с ним у вас никакого договора нет. Круг замкнулся. Поэтому поинтересуйтесь договором между тур.оператором и тур.агентом.
 
После того как вы выбрали фирму и тур, приступайте к заключению договора. Договор — это не обязательно бумага с надписью «договор». Им может быть: туристический ваучер или путевка, выданные на ваше имя. При заключении договора важна не форма, а содержание. Если вместо договора (как бы он ни именовался) вам выдают только квитанцию об уплате денег, то свои права потом, в случае их нарушения, вам будет защитить чрезвычайно сложно. В договоре с туристической фирмой ваш отдых должен быть расписан до мелочей. В этом случае вы, во-первых, будете точно знать, что вас ожидает, а во-вторых, если условия договора не будут соблюдены, сможете защищать свои нарушенные права.

Помните также, что договор — дело двустороннее, и если вас что-то не устраивает в стандартном договоре, предлагаемой турфирмой, вы можете попросить изменить договор в соответствии с вашими пожеланиями, оговорить некие особые условия вашего договора. Помните, устные обещания к делу не подошьешь, поэтому просите все, что вам обещают, заносить в текст договора. Исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама фирма. Поэтому обязательно проверьте полномочия лица, подписывающего договор от имени фирмы, чтобы впоследствии этот договор не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.
 
Иногда коммерческие фирмы приобретают путевки для своих сотрудников и оплачивают их со счета фирмы. В законодательстве это называется «договор в пользу третьего лица». Права и обязанности по такому договору возникают не у фирмы, купившей путевки, а у конкретных сотрудников, их получивших. Следовательно, и ответственность за исполнение договора туристическая фирма несет не перед организацией, заплатившей за путевки, а перед гражданами, которые этими путевками воспользуются. Если договор заключается в пользу третьих лиц, необходимо сделать в договоре соответствующую запись. При наличии такой записи отношения между туристом и туристической компанией регулируются законодательством о защите прав потребителей, несмотря на то, что договор заключался между двумя юридическими лицами.
 
Стороны должны четко представлять себе взаимные права и обязанности. Заключая договор, помните, что ни рекламные проспекты, ни устные обещания не являются условиями договора. Лучший способ обезопасить себя от неприятных неожиданностей — тщательно записать все обещания фирмы. Например, в договоре должно быть указано:
 
— кто приобретает билеты, на какой вид транспорта и какой категории (бизнес-класс, экономический класс и т. д.);

— когда и каким образом вы получите купленные фирмой билеты;

— как будет решен вопрос о доставке вас к месту отдыха из аэропорта или с вокзала и обратно. На профессиональном языке это условие договора называется «трансфер».
 
Отправляясь в путешествие за границу, узнайте, включается ли оформление виз в стоимость путевки или эта процедура потребует дополнительной оплаты, а также представление каких документов вам потребуется, чтобы у фирмы не возникло проблем с получением для вас визы.

Условия отдыха

Обязательно оговорите в договоре следующие условия:
 
— Условия проживания в гостиницах разной классности сильно различаются (общим благоустройством здания: объемом помещений коллективного пользования, развитостью системы лифтов и т. п.), комфортностью номеров, их меблировкой и площадью, длиной и шириной кроватей, а также качеством сантехнического оборудования, наличием в номере телевизора, бара, телефона и т. п.

— Регламент обслуживания, т. е, периодичностью уборки в номере, смены постельных принадлежностей и т. п.

— Стиль обслуживания.
 
В зависимости от качества услуг гостиницам присваивается классность от одной до пяти звезд. Лучшим гостиницам присваивается 5 звезд, а самый низкий уровень качества соответствует 1 звезде. Обратите внимание, что в разных странах для отелей одного класса могут существовать разные требования к качеству обслуживания. Это не относится к Европе, где требования едины. С некоторыми странами у России существует соглашение о взаимном оказании медицинской помощи по программам государственного медицинского страхования. Калининградец, попав на территорию такой страны, имеет те же права на медицинское обслуживание, что и ее жители. Но таких стран немного. Относится ли к ним выбранная вами в качестве места отдыха, надо узнать в фирме, с которой вы заключаете договор.
 
Ряд стран требует обязательного страхования выезжающих туристов. Если вы едете в такую страну по частному приглашению, то вы либо должны предъявить страховой полис, либо те, кто вас приглашает, должны заполнить специальную бумагу, в которой будет сказано, что они оплатят все затраты по оказанию вам в случае необходимости медицинской помощи. Если вы едете по тур.путевке в страну, для въезда в которую медицинское страхование обязательно, туристическая фирма должна предоставить вам услугу по страхованию. Многие фирмы предлагают услуги по страхованию туристов и при выезде в те страны, куда в принципе можно ехать и без страховки. Уточните, входит ли страхование в стоимость тура, или за него вам придется платить отдельно. Вы можете также сами заключить договор страхования со страховой фирмой, оказывающей услуги по медицинскому страхованию выезжающих за рубеж, а не только с той, что рекомендована вам туристическим агентством. При этом не забудьте проверить у фирмы наличие лицензии на страхование выезжающих за рубеж. При заключении договора медицинского страхования внимательно ознакомьтесь со следующими условиями договора:
 
— сроки страхования;
— какие виды медицинских услуг оказываются;
— какова процедура их получения (можно ли с полисом обратиться к любому врачу, или только к определенным, либо к представителю страховой фирмы за рубежом и т. п.);
— каков порядок компенсации расходов;
— какова ответственность фирмы за неисполнение условий договора.
 
Уточните, выдается ли страховой полис вам на руки (что предпочтительнее) или имеется групповая страховка, которая находится у руководителя группы. В последнем случае проверьте наличие заверенного страховой фирмой списка застрахованных лиц и вашей фамилии в нем. Если обязательства по страхованию не исполнены, а полис был продан вам туристической фирмой, то предъявлять претензии вы можете как страховой фирме (чья печать и название стоит на полисе), так и туристической.

В договоре должна быть обозначена ответственность сторон за нарушение договора. Обычно фирмы подробно пишут об ответственности туриста, а о своей говорят лишь общими фразами типа: «Фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном законодательством». Такая формулировка не нарушает закона, но предпочтительнее, когда в договоре подробно прописана ответственность за нарушение каждого обязательства. Установленная договором ответственность за нарушение обязательств не может быть меньше установленной законом. Если предусмотренная ответственность туристической фирмы ниже, чем установленная законодательством, то при судебном разбирательстве считается действующей норма, установленная законом (ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»).
 
Большинство типовых договоров, предлагаемых туристическими фирмами, грешат преувеличенной ответственностью заказчика. При этом фирмы детально прописывают вашу ответственность, а свою замалчивают. Чаще всего встречается условие, по которому деньги клиенту не возвращаются, если он отказался от тура за 1—3 дня до выезда. Выясните, в какие сроки и на каких условиях можно отказаться от поездки; каков порядок расчетов, если отказ от поездки произошел по уважительным причинам (например, болезнь, смерть родственников и т. п.).

Включение в договор условия о 100%-ном удержании стоимости путевки неправомерно в любом случае. В соответствии со ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» при расторжении договора на оказание услуг по инициативе заказчика организация обязана возвратить уплаченную сумму за вычетом реально понесенных расходов (например, на бронирование билетов, гостиницы и т. д.). К числу ухудшающих положение клиента относятся условия, по которым фирма оставляет за собой право в одностороннем порядке, не извещая потребителя, перенести дату начала тура, заменить гостиницу, изменить ее «звездность». Если вы собираетесь заключить договор, где содержится нечто подобное, задумайтесь: почему фирма изначально ставит вас в неравное положение? Вряд ли это служит доказательством ее прочной деловой репутации.
 
Как бы подробно вы ни оговаривали условия договора, возможна ситуация, когда они все-таки будут нарушены. Если нарушения были допущены, то вам необходимо это доказать. По российскому законодательству доказательствами могут считаться любые «фактические данные», подтверждающие доказываемые обстоятельства. Так, доказательством опоздания самолета может быть справка, выданная в аэропорту, либо отметка на авиабилете. А вот обеспечить доказательства не предоставления обещанной услуги либо ее некачественного исполнения труднее. Чтобы облегчить вам эту задачу, приводим наиболее типичные нарушения договора и наиболее доступные способы сбора доказательств. Если класс гостиницы не соответствует обещанному, необходимо:
 
— получить в отеле документ о его «звездности» (это может быть рекламный проспект либо другой документ, подтверждающий количество присвоенных звезд);
— взять документ, подтверждающий факт вашего проживания именно в этой гостинице (это может быть справка, счета за телефонные переговоры, счета за обед и т. д.).
 
Если условия проживания в отеле были столь плохи, что вы отказались в нем поселиться, то запаситесь документами, подтверждающими, что:
 
— вы не проживали в отеле, забронированном туристической фирмой (справка из отеля, свидетельские показания и т. д.);
— вы заплатили за проживание в другом отеле (счет);
— отель, в котором вы реально проживали, соответствует по «звездности» обещанному фирмой.
 
Как правило, каждый турист берет в путешествие фотоаппарат. Фотография — это тоже доказательство. Довольно часто фотоснимки используются в судебной практике как доказательство недостаточной комфортабельности номера или каюты. Если это технически возможно, поставьте на фотографии дату съемки или попросите сотрудника отеля расписаться на фотографии. Если фирма нарушила сроки исполнения обязательств Например, по вине фирмы — организатора тура на сутки был задержан вылет к месту отдыха. Доказать это можно свидетельскими показаниями, отметкой на авиа — билете или справкой из аэропорта. Исполнитель несет ответственность за просрочку начала (окончания) исполнения услуги (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»). Он должен уплатить неустойку в размере 3% стоимости услуги за каждый день (час, если услуга определена в часах) просрочки. Размер неустойки не может превышать 100% стоимости услуги.
 
Наличие недостатков в услуге
При обнаружении недостатков в услуге вы вправе по своему выбору требовать:
— безвозмездного устранения недостатков;
— соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу(например, перерасчета стоимости проживания в гостинице другого класса).
 
Например, вам обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а на самом деле просто провезли по городу на автобусе. Вы можете требовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу (т.е. потребовать назад деньги за экскурсию) (ст. 30 Закона «О защите прав потребителей»).

Предоставление ненадлежащей информации.

Возможна ситуация, когда фирма сознательно не сообщает потребителю какую-то информацию или сообщает неверные сведения. Например, фирма не сообщила вам, что в выбранной вами стране — эпидемия малярии и, чтобы обезопасить себя, вам необходимо сделать прививку. Или в медицинской страховке не указала, к кому обращаться при наступлении страхового случая. В этой ситуации вы можете, потребовать возмещение убытков, связанных с не предоставлением информации или предоставлением недостоверной информации. Существует также понятие: существенное нарушение условий договора.

Так, вам обещали шикарный отель на берегу моря, а поселили в хижине на раскаленном плоскогорье, где нет не только моря, но и обыкновенного душа. Тогда вы можете требовать расторжения договора (т. е. возвращения вам стоимости услуги) и взыскания убытков — расходов на лечение, питание и т. п., если, например, вам пришлось тратиться на врача, так как обещанной страховки не оказалось, или питаться самим, так как вместо обещанного двухразового питания предоставлялся только скудный завтрак.
 
Однако расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки можно лишь в том случае, если вы реально отказались от предоставленной вам некачественной услуги. Если же вы все-таки этой услугой воспользовались, расторжение договора возможно лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, отсутствие индивидуальной визы (групповая виза) и т. д.). Одновременно с предъявлением требований о возмещении материального ущерба вы вправе потребовать возмещение за причиненный моральный вред (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
 
Появившись на свет тридцать лет назад, таймшер стал замечательным решением вопроса отдыха для тысяч людей на Западе. Свыше полутора миллионов семей стали «владельцами на время» апартаментов в курортных комплексах и виллах у моря. Одним из достоинств системы было то, что таймшерами можно было обмениваться, поэтому, единожды вложив деньги, люди получили возможность ежегодно менять место отдыха. Система превосходно зарекомендовала себя и даже стала неким символом разумного и эффективного вложения средств. Однако со временем система стала давать сбои. Коттеджи, построенные много лет назад, требовали ремонта; людей, желавших воспользоваться возможностью поменять место отдыха, становилось все больше — им надоело из года в год приезжать на один и тот же курорт. В настоящее время через системы обмена стало чрезвычайно сложно обменять «свою» неделю отдыха на отдых в другом месте, а уж продать свой таймшер еще труднее.

Договоры на таймшер, которые вам предлагают подписать фирмы, работающие на этом рынке в России по сути очень схожи, хотя составлены на разных языках и называются по-разному: контракт, заявка о вступлении в членство, договор купли-продажи недвижимости, договор о передаче прав собственности на дом и др. Но суть у всех одна: некая посредническая компания, зарегистрированная в России (обычно со стопроцентным иностранным капиталом) или в другой стране, предлагает клиенту вступить в некий клуб, объединяющий владельцев тайм-шеров.

Компания эта является одним из звеньев системы, в которую входят: владелец земель курорта, строительная компания (иногда это одни и те же люди), управляющая компания, клуб, иногда на эту цепь нанизываются и другие звенья. Потребитель же, не подозревая о такой сложной системе, думает, что общается непосредственно с продавцом и владельцем курорта. Тем более что и ведут себя эти «продавцы» более чем уверенно, обещая на презентациях передачу недвижимости в собственность. Но как только клиенты начинают предъявлять претензии, оказывается, что компания здесь ни при чем: «Мы берем с вас деньги, оформляем членство в клубе, отдаем вам документ, подтверждающий это членство, и — до свидания».
 
Поскольку пока в России не существует специального законодательства, регулирующего продажу таймшеров, самый простой способ сберечь свои деньги — не попадаться на такие приманки.