Найти юриста / адвоката / эксперта
Возврат товара в Туманность Европейской On-lineТорговли
Автор – Михаил А. Карташов
Адвокат, к.ю.н.
Kanzlei Dr. Kartashov (Berlin)
anwalt.kartashov@gmx.de
Публикация 35 – 2016
«Чужая, развивавшаяся в условиях иных планет, другими путями эволюции, жизнь в общей для космоса форме белковых тел была чрезвычайно вредна для обитателей Земли. Защитные приспособления организмов от вредных отбросов, от болезнетворных бактерий, выработанные за миллионы веков на нашей планете, были беспомощны против чужих форм жизни. В равной степени жизнь с других планет подвергалась опасности на нашей Земле»
— Иван Ефремов. Туманность Андромеды. Глава третья «В плену Тьмы»
Деловые или туристические поездки в страны Евросоюза, как правило, не обходятся без посещения магазинов. Яркие витрины, разнообразный ассортимент, сезонные скидки редко оставляют равнодушными, радуют и расслабляют. Часто в такой эйфории мы покупаем ненужные вещи, переплачиваем, доверчиво полагаясь на благополучие привлекательных торговых залов и обходительное обслуживание. Иногда вернувшись в гостиницу или домой, мы к неудовольствию своему обнаруживаем, что купленная вещь не подходит по размеру, не сочетается с Вашим гардеробом или интерьером, имеет иные недостатки, из – за которых вещь непригодна к использованию. А может быть, Вы просто передумали пользоваться этой вещью.
Особенно увлекательным становится путешествие на фантастически привлекательные ресурсы Online торговли, которые неожиданно проявляются на экране компьютера или смартфона, обещая невиданно низкие цены на мировые бренды и доступную доставку в любой уголок России. Развитие глобального информационного пространства в последнее десятилетие повлекло революционные изменения в области розничной торговли, когда Потребитель может покупать в берлинских магазинах, не выходя из квартиры в российской глубинке. Так, начиная с 2013 года, ежегодный прирост интернет – торговли в Великобритании составляет более 14 %, а в России достигает от 30 % до 95 % по отдельным видам товаров (!). [1] Покупки россиян от европейских Продавцов более распространены из-за более широкого товарного ассортимента, недоступности отдельных товаров на внутреннем рынке и ценовых преимуществ.
Однако, такие покупки через Интернет повлекли некоторые риски, создающие неудобства и излишние расходы для Потребителей. Среди основных рисков
— опасность покупки поддельного товара;
— опасность мошенничества с использованием поддельного веб – ресурса;
— нарушение защиты персональных данных Потребителя;
— запутанные процедуры возврата Товара при трансграничных продажах.
Поэтому предлагаю Вам не терять времени и денег и обратиться за правовой защитой к нормам права Евросоюза и национальным нормам страны Продавца Товара. В этой публикации рассматриваются правовые возможности возврата Товара европейскому Продавцу.
Прежде всего – это право Потребителя на отмену договора без какого-либо обоснования. Этим правом можно воспользоваться в форме заявления Потребителя или его действия по возврату товара Продавцу. Это возможно сделать в течение двух недель со дня передачи Продавцом ясной инструкции о праве на отмену договора. Если такая инструкция была передана Потребителю после заключения договора, то срок права на отмену договора без обоснования продлевается до одного месяца. Если письменный договор был заключен позже или товар Потребителю передан позже, то срок права на отмену продлевается до шести месяцев после заключения такого договора. [2]
Такое право Потребителя квалифицируется как односторонний отказ от договора. Потребителем может быть заполнен как формуляр на отказ, приложенный Продавцом к условиям договора, так и заявление в произвольной форме. Это заявление может быть направлено в пределах установленного срока любым доказательным способом: почтой, курьерской почтой, факсом или электронной почтой.
В отдельных случаях, прямо установленных законом, Потребитель имеет неограниченное право на возврат товара Продавцу. Например, такое право может быть осуществлено, если договор был заключён на основе рекламного проспекта, в котором имелась инструкция о праве на возврат товара, изложенная в форме, простой и доступной для любого Потребителя.[3] Право на отказ от договора не допускается при покупке Товара, изготовленного по индивидуальному заказу Потребителя. [4]
Товар подлежит возврату именно Продавцу, с которым заключался договор, а не поставщику или тем более, не производителю (принцип свободы договора). Однако важно представлять, что эти правила действуют на территории стран Европейского Союза, в которых обеспечивается усиленная защита прав Потребителя. На американских, азиатских и австралийских Продавцов такая обязанность может быть возложена, но только в случае, если это прямо указано ими в условиях продажи Товара или поставщиком Товара является компания – резидент Евросоюза.
Кстати сказать, усиленная защита прав Потребителя состоит также и в том, что на Продавца – резидента Евросоюза возложена обязанность исполнить заказ Потребителя в течение 30 дней со дня его принятия.[5]
Далее, Потребитель имеет право на возврат Товара, имеющего недостатки. Таким недостатком признаётся несоответствие Товара условиям договора (доктрина договорного качества Товара). Такое право Потребителя квалифицируется как одностороннее прекращение договора.
Предполагается, что Товар не соответствует условиям договора, если:
— не совпадает с описанием, которое дано Продавцом, и не обладает качествами вещи, которая была представлена Продавцом как образец Товара;
— не подходит для достижения определенной цели, о которой Потребитель сообщил Продавцу и с которой Продавец согласился при заключении договора;
— не подходит для целей, для которых Товар того же вида используется обычно;
— не соответствует качеству и обслуживанию, которые обычно приняты для Товара того же вида, что Потребитель может благоразумно ожидать, в том числе от рекламы или отзывов Продавца о конкретных качествах Товара;
— не соответствует по количеству, ассортименту или является другой вещью;
— имеет недостатки вследствие ненадлежащего монтажа, если такой монтаж был составной частью договора, производился Продавцом или при его ответственности, а также при недостатках в инструкции по сборке.
Однако, договор не считается нарушенным, если в момент его заключения Потребитель был осведомлён о недостатках Товара или несоблюдение договора можно отнести к недостаткам материалов, переданных Потребителем для изготовления готового Товара. [6] Также и в случае несущественных недостатков Товар не возвращается, а с Продавцом согласуется понижение цены на Товар.
Если Товар не соответствует условиям Договора, то Потребитель вправе осуществить право на его возврат в течение двух лет после получения такого Товара. Разумеется, выполнив требования по сохранению целостности бракованного Товара при возврате, которые зависят от Потребителя.
Возврат Товара может быть сделан как лично, так и в форме обратной отсылки Товара, если вещь может быть отправлена посылкой. Например, если Товар был куплен по Интернету или если Потребитель уже выехал из страны Продавца.
Европейскими нормами также установлено, что в таком случае расходы и риски по пересылке возлагаются на Продавца, если стоимость Товара превышает 40,00 ЕВРО. Не подлежат возврату товары личной гигиены, медикаменты, алкогольные напитки, программное обеспечение и носители информации (компакт-диски и прочее), газеты и бывшие в употреблении Товары.
Возврат Товара посылкой оформляется как международное почтовое отправление, которое подлежит таможенному оформлению в режиме реэкспорта. Что не представляет особых сложностей при обращении к услугам международных почтовых служб, таких как DHL, UPS, EMS, FedEx и прочих, которые оказывают содействие Потребителю в правильном оформлении документов о возврате Товара.
Однако, Потребителю нужно выполнить требования к составу сопроводительных документов, как для таможенного оформления Товара, так и требования, указанные Продавцом в условиях договора, которые рассматриваются далее. Но к возвращаемому Товару Потребителю всё-таки полезно прилагать письменное заявление, составленное на языке Продавца, которое рассматривается волеизъявлением на отказ (прекращение) договора.[7]
Непростым делом является правильная квалификация признаков нарушения прав Потребителя и практическое осуществление права Потребителя на возврат Товара европейскому Продавцу и квалифицированное предъявление требования Потребителя.
Ошибочно считать, что условия договора между Потребителем и Продавцом ограничиваются нормами закона и товарным чеком (накладной) на покупку Товара.
Существенное значение имеют Общие (стандартные) условия сделок, которые Продавец размещает на сайте. Общими условиями сделок (ОУС) являются заранее сформулированные в расчёте на их многократное применение условия договора, о которых Продавец заявил Потребителю уже при заключении договора. Как правило, ОУС представляют собой внешне обособленную часть договора и разрабатываются внутри корпорации Продавца. Эти правила могут быть опубликованы в виде текста Продавцом посредством прямого указания Потребителю, но могут содержать только объявление (указание) о таких правилах в месте заключения договора. То есть на сайте Продавца. А если это соблюдено, то ОУС становятся составной частью договора с потребителем. В частности, при продаже Товара через Интернет указание на ОУС может быть расположено в нижней части главной страницы сайта Продавца, а изучить эти условия договора возможно только «кликнув» на титул Условия продажи. Примеры ниже следуют:[8]
Предполагается большее доверие потребителя к следующим указаниям Продавца на сайте: [9]
Вспомните однако, знакомитесь ли Вы с текстом ОУС перед покупкой товара и если да, то насколько внимательно Вы изучаете эти правила? Наверняка – редко. То есть Потребитель становится связанным определёнными условиями договора, как правило, не позаботившись содержанием взаимных прав и обязанностей. Между тем, содержание Общих условий сделки играет ключевую роль для правовой возможности осуществления права на возврат Товара и степени защиты интересов Потребителя при таком возврате конкретному Продавцу.
Уже перед покупкой Товара важно изучить Общие условия сделки на известном Потребителю языке, чтобы понимать следующие условия договора, предлагаемого Продавцом:
— полная цена Товара и условия платежа;
— сроки, порядок и состав документов при возврате Товара;
— порядок предъявления требований Потребителя к Продавцу;
— правила гарантийного обслуживания и адреса сервисных центров Продавца;
— адрес Продавца, по которому может быть возвращён Товар;
— порядок и сроки возврата денежных средств при возврате Товара;
— возмещение почтовых и таможенных расходов при возврате Товара;
— адрес Продавца, по которому может быть предъявлено требование Потребителя.[10]
Именно точное соблюдение названных условий позволит с наибольшей вероятностью добиться удовлетворения требования Потребителя, в том числе и в отношении американских, азиатских и австралийских Продавцов. В Германии к обязанностям Online Продавца относится и предоставление Потребителю ясных характеристик Товара непосредственно перед заключением договора.[11]
Также можно посоветовать сохранить отдельным файлом ОУС, которые были опубликованы Продавцом в момент заключения договора, чтобы иметь обоснование вероятного требования Потребителя. Потому что периодически Продавец вносит изменения в ОУС.
При законном возврате Товара иностранному Продавцу Потребитель имеет право на возврат таможенных и налоговых сборов, уплаченных при покупке Товара. Это право может быть осуществлено в форме заявления таможенному органу с приложением квитанций оплаты таких сборов и возврата Товара. Таможенный орган обязан произвести возврат в течение одного месяца со дня подачи заявления с приложениями.[12] Разумеется, в расчёте на надлежащее выполнение своих полномочий сотрудниками таможни.
Форумы Online пестрят информацией, что отдельные Продавцы не спешат платить деньги за возвращённый Товар. Пропадают посылки на обратном пути к Продавцу, они не отвечают на электронные письма, подолгу не возвращают деньги за Товар. Между тем, и в этом случае действуют европейские нормы усиленной защиты прав Потребителя, возлагающие на Продавца обязанность возврата Потребителю стоимости возвращённого Товара, а в отдельных случаях и понесённых издержек, в течение 30 дней со дня предъявления требования Потребителя. Напомню, что риск обратной пересылки Товара возлагается на Продавца, если он является резидентом Евросоюза.[13]
Но прежде всего, следует правильно определить применимое право конкретного договора купли – продажи. От этого зависит последующий порядок рассмотрения требования Потребителя. А на эффективность исполнения требования Потребителя влияет степень добросовестности Продавца и уровень мастерства Адвоката, к которому обратился Потребитель.
В Евросоюзе действует система разнообразных правовых средств по эффективному восстановлению прав Потребителей в досудебном порядке, которая поддерживается государственными органами. Например, при разногласиях с европейским Интернет – Продавцом является полезным использовать новые правила Альтернативного разрешения споров с участием потребителей (Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes – ADR). [14]
Альтернативный порядок распространяется на любые споры по договорам купли-продажи товаров (работ, услуг) между потребителями и предпринимателями, возникшими как на национальном, так и на международном рынках. В том числе и при сделках Online.
Потребителю нужно заполнить электронную форму заявления на ODR platform, приложить документы, выбрать предмет договора и направить заявление по электронному указателю ODR platform. Заявление Потребителя автоматически через ODR platform направляется правомочному государственному органу, который рассматривает дело без участия сторон в течение 10 дней. Но Продавец уведомляется о рассмотрении дела и обязана направить свой отзыв также электронный формой в указанные сроки. Решение правомочного органа по делу принимается и обжалуется по нормам национального права Продавца.
Данная публикация является информацией общего характера и не заменяет юридической помощи в конкретном случае. Использовать эти материалы допускается при условии упоминания имени их автора. Адрес почты для юридической поддержки anwalt.kartashov@gmx.de
20.02.2016
[1] CAPGEMINI. UK online sales exceed £100 billion in 2014 //
URL: http://imrg.org/res/files/CED1202A6F5.pdf =1628; EWDN. Интернет – торговля в России. Отчёт 2015 // URL: http://www.ewdn.com/files/e-commerce_resume_vk_part2_v1.pdf
[2] RICHTLINIE 97/7/EG DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 20. Mai 1997 über den Verbraucherschutz bei Vertragsabschlüssen im Fernabsatz, Artikel 6 // URL: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31997L0007:de:HTML
[3] Bürgerliches Gesetzbuch Deutschlands, Buch 2, Teil 3, Titel 5, Untertitel 2, § 356 // URL https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/
[4] RICHTLINIE 2011/83/EU DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 25. Oktober 2011 über die Rechte der Verbraucher, Artikel 16 //
URL http://eur-lex.europa.eu/...content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32011L0083&from=DE
[5] RICHTLINIE 97/7/EG, Artikel 7
[6] RICHTLINIE 1999/44/EG DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 25. Mai 1999 zu bestimmten Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der Garantien für Verbrauchsgüter, Artikel 2 // URL http://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=celex:31999L0044
[7] RICHTLINIE 2011/83/EU, Artikel 11
[8] URL: https://eu.hollisterco.com/shop/eu
[9] URL: http://www.yoox.com/ru/
[10] RICHTLINIE 97/7/EG, Artikel 4
[11] Beschluss LG Hamburg Az 5W 14/14 // URL http://www.dr-bahr.com/...satz-OLG-Hamburg-5-W-14-14.pdf
[12] Приказ ФТС России от 22.12.2010 N 2520 // «Российская газета» N 47 от 05.03.2011 и от 13.07.2012 (изменения)
[13] RICHTLINIE 97/7/EG, Artikel 6
[14] Directive on consumer – ADR Directive 2013/11/EU //
URL: http://eur-lex.europa.eu/...EN/TXT/?uri=CELEX:32013L0011
Автор – Михаил А. Карташов
Адвокат, к.ю.н.
Kanzlei Dr. Kartashov (Berlin)
anwalt.kartashov@gmx.de
Публикация 35 – 2016
«Чужая, развивавшаяся в условиях иных планет, другими путями эволюции, жизнь в общей для космоса форме белковых тел была чрезвычайно вредна для обитателей Земли. Защитные приспособления организмов от вредных отбросов, от болезнетворных бактерий, выработанные за миллионы веков на нашей планете, были беспомощны против чужих форм жизни. В равной степени жизнь с других планет подвергалась опасности на нашей Земле»
— Иван Ефремов. Туманность Андромеды. Глава третья «В плену Тьмы»
Деловые или туристические поездки в страны Евросоюза, как правило, не обходятся без посещения магазинов. Яркие витрины, разнообразный ассортимент, сезонные скидки редко оставляют равнодушными, радуют и расслабляют. Часто в такой эйфории мы покупаем ненужные вещи, переплачиваем, доверчиво полагаясь на благополучие привлекательных торговых залов и обходительное обслуживание. Иногда вернувшись в гостиницу или домой, мы к неудовольствию своему обнаруживаем, что купленная вещь не подходит по размеру, не сочетается с Вашим гардеробом или интерьером, имеет иные недостатки, из – за которых вещь непригодна к использованию. А может быть, Вы просто передумали пользоваться этой вещью.
Особенно увлекательным становится путешествие на фантастически привлекательные ресурсы Online торговли, которые неожиданно проявляются на экране компьютера или смартфона, обещая невиданно низкие цены на мировые бренды и доступную доставку в любой уголок России. Развитие глобального информационного пространства в последнее десятилетие повлекло революционные изменения в области розничной торговли, когда Потребитель может покупать в берлинских магазинах, не выходя из квартиры в российской глубинке. Так, начиная с 2013 года, ежегодный прирост интернет – торговли в Великобритании составляет более 14 %, а в России достигает от 30 % до 95 % по отдельным видам товаров (!). [1] Покупки россиян от европейских Продавцов более распространены из-за более широкого товарного ассортимента, недоступности отдельных товаров на внутреннем рынке и ценовых преимуществ.
Однако, такие покупки через Интернет повлекли некоторые риски, создающие неудобства и излишние расходы для Потребителей. Среди основных рисков
— опасность покупки поддельного товара;
— опасность мошенничества с использованием поддельного веб – ресурса;
— нарушение защиты персональных данных Потребителя;
— запутанные процедуры возврата Товара при трансграничных продажах.
Поэтому предлагаю Вам не терять времени и денег и обратиться за правовой защитой к нормам права Евросоюза и национальным нормам страны Продавца Товара. В этой публикации рассматриваются правовые возможности возврата Товара европейскому Продавцу.
Прежде всего – это право Потребителя на отмену договора без какого-либо обоснования. Этим правом можно воспользоваться в форме заявления Потребителя или его действия по возврату товара Продавцу. Это возможно сделать в течение двух недель со дня передачи Продавцом ясной инструкции о праве на отмену договора. Если такая инструкция была передана Потребителю после заключения договора, то срок права на отмену договора без обоснования продлевается до одного месяца. Если письменный договор был заключен позже или товар Потребителю передан позже, то срок права на отмену продлевается до шести месяцев после заключения такого договора. [2]
Такое право Потребителя квалифицируется как односторонний отказ от договора. Потребителем может быть заполнен как формуляр на отказ, приложенный Продавцом к условиям договора, так и заявление в произвольной форме. Это заявление может быть направлено в пределах установленного срока любым доказательным способом: почтой, курьерской почтой, факсом или электронной почтой.
В отдельных случаях, прямо установленных законом, Потребитель имеет неограниченное право на возврат товара Продавцу. Например, такое право может быть осуществлено, если договор был заключён на основе рекламного проспекта, в котором имелась инструкция о праве на возврат товара, изложенная в форме, простой и доступной для любого Потребителя.[3] Право на отказ от договора не допускается при покупке Товара, изготовленного по индивидуальному заказу Потребителя. [4]
Товар подлежит возврату именно Продавцу, с которым заключался договор, а не поставщику или тем более, не производителю (принцип свободы договора). Однако важно представлять, что эти правила действуют на территории стран Европейского Союза, в которых обеспечивается усиленная защита прав Потребителя. На американских, азиатских и австралийских Продавцов такая обязанность может быть возложена, но только в случае, если это прямо указано ими в условиях продажи Товара или поставщиком Товара является компания – резидент Евросоюза.
Кстати сказать, усиленная защита прав Потребителя состоит также и в том, что на Продавца – резидента Евросоюза возложена обязанность исполнить заказ Потребителя в течение 30 дней со дня его принятия.[5]
Далее, Потребитель имеет право на возврат Товара, имеющего недостатки. Таким недостатком признаётся несоответствие Товара условиям договора (доктрина договорного качества Товара). Такое право Потребителя квалифицируется как одностороннее прекращение договора.
Предполагается, что Товар не соответствует условиям договора, если:
— не совпадает с описанием, которое дано Продавцом, и не обладает качествами вещи, которая была представлена Продавцом как образец Товара;
— не подходит для достижения определенной цели, о которой Потребитель сообщил Продавцу и с которой Продавец согласился при заключении договора;
— не подходит для целей, для которых Товар того же вида используется обычно;
— не соответствует качеству и обслуживанию, которые обычно приняты для Товара того же вида, что Потребитель может благоразумно ожидать, в том числе от рекламы или отзывов Продавца о конкретных качествах Товара;
— не соответствует по количеству, ассортименту или является другой вещью;
— имеет недостатки вследствие ненадлежащего монтажа, если такой монтаж был составной частью договора, производился Продавцом или при его ответственности, а также при недостатках в инструкции по сборке.
Однако, договор не считается нарушенным, если в момент его заключения Потребитель был осведомлён о недостатках Товара или несоблюдение договора можно отнести к недостаткам материалов, переданных Потребителем для изготовления готового Товара. [6] Также и в случае несущественных недостатков Товар не возвращается, а с Продавцом согласуется понижение цены на Товар.
Если Товар не соответствует условиям Договора, то Потребитель вправе осуществить право на его возврат в течение двух лет после получения такого Товара. Разумеется, выполнив требования по сохранению целостности бракованного Товара при возврате, которые зависят от Потребителя.
Возврат Товара может быть сделан как лично, так и в форме обратной отсылки Товара, если вещь может быть отправлена посылкой. Например, если Товар был куплен по Интернету или если Потребитель уже выехал из страны Продавца.
Европейскими нормами также установлено, что в таком случае расходы и риски по пересылке возлагаются на Продавца, если стоимость Товара превышает 40,00 ЕВРО. Не подлежат возврату товары личной гигиены, медикаменты, алкогольные напитки, программное обеспечение и носители информации (компакт-диски и прочее), газеты и бывшие в употреблении Товары.
Возврат Товара посылкой оформляется как международное почтовое отправление, которое подлежит таможенному оформлению в режиме реэкспорта. Что не представляет особых сложностей при обращении к услугам международных почтовых служб, таких как DHL, UPS, EMS, FedEx и прочих, которые оказывают содействие Потребителю в правильном оформлении документов о возврате Товара.
Однако, Потребителю нужно выполнить требования к составу сопроводительных документов, как для таможенного оформления Товара, так и требования, указанные Продавцом в условиях договора, которые рассматриваются далее. Но к возвращаемому Товару Потребителю всё-таки полезно прилагать письменное заявление, составленное на языке Продавца, которое рассматривается волеизъявлением на отказ (прекращение) договора.[7]
Непростым делом является правильная квалификация признаков нарушения прав Потребителя и практическое осуществление права Потребителя на возврат Товара европейскому Продавцу и квалифицированное предъявление требования Потребителя.
Ошибочно считать, что условия договора между Потребителем и Продавцом ограничиваются нормами закона и товарным чеком (накладной) на покупку Товара.
Существенное значение имеют Общие (стандартные) условия сделок, которые Продавец размещает на сайте. Общими условиями сделок (ОУС) являются заранее сформулированные в расчёте на их многократное применение условия договора, о которых Продавец заявил Потребителю уже при заключении договора. Как правило, ОУС представляют собой внешне обособленную часть договора и разрабатываются внутри корпорации Продавца. Эти правила могут быть опубликованы в виде текста Продавцом посредством прямого указания Потребителю, но могут содержать только объявление (указание) о таких правилах в месте заключения договора. То есть на сайте Продавца. А если это соблюдено, то ОУС становятся составной частью договора с потребителем. В частности, при продаже Товара через Интернет указание на ОУС может быть расположено в нижней части главной страницы сайта Продавца, а изучить эти условия договора возможно только «кликнув» на титул Условия продажи. Примеры ниже следуют:[8]
Предполагается большее доверие потребителя к следующим указаниям Продавца на сайте: [9]Вспомните однако, знакомитесь ли Вы с текстом ОУС перед покупкой товара и если да, то насколько внимательно Вы изучаете эти правила? Наверняка – редко. То есть Потребитель становится связанным определёнными условиями договора, как правило, не позаботившись содержанием взаимных прав и обязанностей. Между тем, содержание Общих условий сделки играет ключевую роль для правовой возможности осуществления права на возврат Товара и степени защиты интересов Потребителя при таком возврате конкретному Продавцу.Уже перед покупкой Товара важно изучить Общие условия сделки на известном Потребителю языке, чтобы понимать следующие условия договора, предлагаемого Продавцом:
— полная цена Товара и условия платежа;
— сроки, порядок и состав документов при возврате Товара;
— порядок предъявления требований Потребителя к Продавцу;
— правила гарантийного обслуживания и адреса сервисных центров Продавца;
— адрес Продавца, по которому может быть возвращён Товар;
— порядок и сроки возврата денежных средств при возврате Товара;
— возмещение почтовых и таможенных расходов при возврате Товара;
— адрес Продавца, по которому может быть предъявлено требование Потребителя.[10]
Именно точное соблюдение названных условий позволит с наибольшей вероятностью добиться удовлетворения требования Потребителя, в том числе и в отношении американских, азиатских и австралийских Продавцов. В Германии к обязанностям Online Продавца относится и предоставление Потребителю ясных характеристик Товара непосредственно перед заключением договора.[11]
Также можно посоветовать сохранить отдельным файлом ОУС, которые были опубликованы Продавцом в момент заключения договора, чтобы иметь обоснование вероятного требования Потребителя. Потому что периодически Продавец вносит изменения в ОУС.
При законном возврате Товара иностранному Продавцу Потребитель имеет право на возврат таможенных и налоговых сборов, уплаченных при покупке Товара. Это право может быть осуществлено в форме заявления таможенному органу с приложением квитанций оплаты таких сборов и возврата Товара. Таможенный орган обязан произвести возврат в течение одного месяца со дня подачи заявления с приложениями.[12] Разумеется, в расчёте на надлежащее выполнение своих полномочий сотрудниками таможни.
Форумы Online пестрят информацией, что отдельные Продавцы не спешат платить деньги за возвращённый Товар. Пропадают посылки на обратном пути к Продавцу, они не отвечают на электронные письма, подолгу не возвращают деньги за Товар. Между тем, и в этом случае действуют европейские нормы усиленной защиты прав Потребителя, возлагающие на Продавца обязанность возврата Потребителю стоимости возвращённого Товара, а в отдельных случаях и понесённых издержек, в течение 30 дней со дня предъявления требования Потребителя. Напомню, что риск обратной пересылки Товара возлагается на Продавца, если он является резидентом Евросоюза.[13]
Но прежде всего, следует правильно определить применимое право конкретного договора купли – продажи. От этого зависит последующий порядок рассмотрения требования Потребителя. А на эффективность исполнения требования Потребителя влияет степень добросовестности Продавца и уровень мастерства Адвоката, к которому обратился Потребитель.
В Евросоюзе действует система разнообразных правовых средств по эффективному восстановлению прав Потребителей в досудебном порядке, которая поддерживается государственными органами. Например, при разногласиях с европейским Интернет – Продавцом является полезным использовать новые правила Альтернативного разрешения споров с участием потребителей (Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes – ADR). [14]
Альтернативный порядок распространяется на любые споры по договорам купли-продажи товаров (работ, услуг) между потребителями и предпринимателями, возникшими как на национальном, так и на международном рынках. В том числе и при сделках Online.
Потребителю нужно заполнить электронную форму заявления на ODR platform, приложить документы, выбрать предмет договора и направить заявление по электронному указателю ODR platform. Заявление Потребителя автоматически через ODR platform направляется правомочному государственному органу, который рассматривает дело без участия сторон в течение 10 дней. Но Продавец уведомляется о рассмотрении дела и обязана направить свой отзыв также электронный формой в указанные сроки. Решение правомочного органа по делу принимается и обжалуется по нормам национального права Продавца.
Данная публикация является информацией общего характера и не заменяет юридической помощи в конкретном случае. Использовать эти материалы допускается при условии упоминания имени их автора. Адрес почты для юридической поддержки anwalt.kartashov@gmx.de
20.02.2016
[1] CAPGEMINI. UK online sales exceed £100 billion in 2014 //
URL: http://imrg.org/res/files/CED1202A6F5.pdf =1628; EWDN. Интернет – торговля в России. Отчёт 2015 // URL: http://www.ewdn.com/files/e-commerce_resume_vk_part2_v1.pdf
[2] RICHTLINIE 97/7/EG DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 20. Mai 1997 über den Verbraucherschutz bei Vertragsabschlüssen im Fernabsatz, Artikel 6 // URL: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31997L0007:de:HTML
[3] Bürgerliches Gesetzbuch Deutschlands, Buch 2, Teil 3, Titel 5, Untertitel 2, § 356 // URL https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/
[4] RICHTLINIE 2011/83/EU DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 25. Oktober 2011 über die Rechte der Verbraucher, Artikel 16 //
URL http://eur-lex.europa.eu/...content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32011L0083&from=DE
[5] RICHTLINIE 97/7/EG, Artikel 7
[6] RICHTLINIE 1999/44/EG DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 25. Mai 1999 zu bestimmten Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der Garantien für Verbrauchsgüter, Artikel 2 // URL http://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=celex:31999L0044
[7] RICHTLINIE 2011/83/EU, Artikel 11
[8] URL: https://eu.hollisterco.com/shop/eu
[9] URL: http://www.yoox.com/ru/
[10] RICHTLINIE 97/7/EG, Artikel 4
[11] Beschluss LG Hamburg Az 5W 14/14 // URL http://www.dr-bahr.com/...satz-OLG-Hamburg-5-W-14-14.pdf
[12] Приказ ФТС России от 22.12.2010 N 2520 // «Российская газета» N 47 от 05.03.2011 и от 13.07.2012 (изменения)
[13] RICHTLINIE 97/7/EG, Artikel 6
[14] Directive on consumer – ADR Directive 2013/11/EU //
URL: http://eur-lex.europa.eu/...EN/TXT/?uri=CELEX:32013L0011
Уважаемый Михаил Александрович, обычно завсегдатаи интернет площадок магазинов знакомы с уловками продавцов и принимают превентивные меры защиты.
В случае недобросовестности продавца, при завышении качественных характеристик товара и обострении спора, можно либо получить полный возврат уплаченных средств либо значительно снизить цену уже полученного товара.
При этом необоснованная претензия сказывается и на репутации покупателя. Все ходы записаны. Медиатор рассматривает видео доказательства и чаще спор решается в пользу покупателя. Обоснованный отрицательный отзыв больно бьёт по продавцу, вплоть до закрытия магазина на торговой площадке.
Буквально час назад почтальон бросил пакет под дверь.
Пришлось увеличил щель почтового ящика до 30 мм. Это высота мелкого пакета, который почтальон обязан приносить домой.
Уважаемый Александр Валерианович, благодарю Вас за внимание.
Моя публикация направлена на просвещение российских потребителей, покупающих в Интернет-магазинах, которые расположены в странах Европейского союза. На практике удаётся использовать изложенные правовые средства и восстанавливать право потребителя.
с искренним расположением,
Уважаемый Михаил Александрович,
какое значение имеет упаковка для оценки сохранности «товарного вида»?
В РФ это сейчас вопрос, вызывающий много споров. Например, наушники часто продаются в блистире. Это такая прочная жесткая прозрачная пластиковая упаковка. До покупки продавца невозможно заставить вскрыть блистер. После вскрытия блистера продавец считает товар потерявшим товарный вид. Это, конечно, ерунда. Блистер препятствует непосредственному ознакомлению со свойствами товара со всеми вытекающими...
Считается ли товар утратившим товарный вид, если вскрыта упаковка?
Уважаемый yewgeniy, спасибо за Ваше внимание к публикации и обращение.
В моей публикации изложено, что потребитель имеет право на отказ от договора безо всякого обоснования по нормам европейского законодательства. Открытие упаковки товара не препятствует осуществлению такого права. Разумеется, конкретное дело решается, исходя из конкретных обстоятельств.
С искренним расположением, Михаил А. Карташов
Уважаемый Михаил Александрович, спасибо, за пределами РФ еще не делал покупок, но публикацию поместил в избранное, мало ли надумаю.
Уважаемый Александр А, благодарю Вас за внимание,
с искренним расположением, Михаил А. Карташов
Уважаемый Михаил Александрович, спасибо за информацию. Буду иметь в виду.8-|
Уважаемая Алёна Александровна, спасибо за внимание