Финансовый уполномоченный (омбудсмен) ОСАГО

Ни для кого не секрет, что с 1 июня 2019 года начал действовать новый порядок досудебного урегулирования споров потребителей со страховыми организациями по договорам ОСАГО, КАСКО и ДСАГО. С указанной даты страховые организации, осуществляющие деятельность по ОСАГО и ДСАГО, а также по страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного), обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» от 04.06.2018 N 123-ФЗ; Информационное письмо Банка России от 10.04.2019 N ИН-015-53/33)

Т.е. создано 2 этапа досудебного урегулирования финансового спора:

1-й этап. Направление претензии в страховую компанию.

Заявление может быть направлено в электронной или письменной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление и направить в адрес заявителя мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:

• в течение 15 рабочих дней со дня получения вашего заявления, направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней (! некоторые источники приписывают эти сроки рассмотрения финансовому омбудсмену, однако в ст.15 Закона указано: "… если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет"...;
• не позднее 30 дней со дня получения заявления в иных случаях.

Финансовая организация обязана направить ответ на заявление по адресу электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу. Если в установленные сроки ответ на заявление не направлен или ответ получен, но он вас не устраивает, вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

! Перейти ко второму этапу можно только после получения ответа, который не устраивает заявителя, либо в случае отсутствия оного в установленные законом сроки.

2-й этап. Обращение к финансовому уполномоченному.

Так как споры, касающиеся ОСАГО, до подачи истцом заявления в суд должны рассматриваться сначала финансовым омбудсменом,  разберём пошагово, как это можно сделать.

Шаг первый.

Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному необходимо проверить, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (см. таблицу в Exel)

Сайт финансового уполномоченного указывает на необходимость проверить и перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе. Если финансовая организация, в отношении которой вы намерены направить обращение, не включена в перечень (прим.: я так понимаю — в реестр), то необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному. На сегодняшний день в реестре 102 организации, а в  перечень не внесено ни единой. Добровольцев пока нет. 

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации (!!! прим.: как мне разъяснил сотрудник службы по телефону, если я — представитель заявителя, то услуга будет также платной. Информация требует проверки).

Шаг второй. Обращение 

Обращение  может быть направлено финансовому уполномоченному либо в письменном виде (почтой), либо в  электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного. Регистрация довольно проста:

Для отправки обращения необходимо заполнить следующую форму:

Здесь начинается самое интересное.

1. При введении ИНН сайт может выдать информацию, что подача обращения невозможна, т.к. компании нет в реестре. На самом деле в нашем случае компания была, поэтому мы проигнорировали это уведомление и продолжили заполнение.

2. Если внимательно посмотреть форму, то можно обнаружить, что места для вложения самого обращения… НЕТ (есть только «окошечко» для заполнения). Для документов, которые можно приложить к обращению (z.b.: договОра с фин.организацией, заявления (претензии), ответа и проч.) — есть.  А для самого главного — обращения — НЕТ. Мы вложили файл в форму «Договор с фин.организацией» — документ уполномоченным был принят и рассмотрен.

3. Ст.17 Закона содержит

Требования к оформлению обращения

1. Обращение направляется в письменной или электронной форме и включает в себя:
1) фамилию, имя и отчество (последнее — при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
5) сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
6) копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);
7) дату направления обращения.

Где-то на сайте нашла образец,  нас он не совсем устроил, поэтому я оформила обращение по своему усмотрению. Получилось длинно, но нам с коллегой понравилось. Надеюсь, что и службе финансового уполномоченного тоже :)

Возник вопрос с заполнением суммы требований (в форме), а ответить, как правильно сделать,  оказался не в силах и сотрудник службы финансового омбудсмена, поэтому в самом заявлении мы указали сумму требований ту же, что и в форме, но добавили фразу, что она указана без учёта просрочки и штрафа.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному  направляется уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

Отмечу оперативность службы — нам ответ пришёл в течение суток (причём в праздничный день  — 12 июня).

В нашем случае (ожидаемо) поступил отказ — мы перестраховались, направив после 01.06.2019 заявление  сначала фин.омбудсмену. Зато теперь мы с коллегой знаем, что уполномоченным рассматривается обращение только в том случае, если и досудебная претензия в адрес страховой компании направлялась после 01.06.2019,

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок.

Если решение финансового уполномоченного не исполнено в срок, потребитель в течение 3-х месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение, вправе обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании заявления потребителя взыскивает в пользу потребителя с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.

Меня лично заинтересовал вот этот пункт (ст.24):

! Исполнение финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного признается надлежащим исполнением финансовой организацией обязанностей по соответствующему договору с потребителем финансовых услуг об оказании ему или в его пользу финансовой услуги.

Судя по всему, набивать шишки получать бесценный опыт придётся методом проб и ошибок.

P.S. Из нового:

В разделе«Документы» (необходимые) есть «Номер договора» и«Дата договора», куда вносятся данные страхового полиса Заявителя (номер и дата выдачи).

Если было бесконтактное ДТП (или страховки вообще не было), и Вы обращалисьв страховую компанию причинителя вреда, то вносятся данные страхового полиса второго участника ДТП!

PS Добавила полноценную версию образца заявления  (обезличено)

Прим.:

С 1 августа 2021 года клиенты финансовых организаций при первом обращении к финансовому уполномоченному, создавая личный кабинет на сайте Службы, могут нажать кнопку «Войти через ЕСИА», ввести свой логин и пароль от ЕСИА. Это позволит подгрузить с портала Госуслуг все данные потребителя, и ему не нужно заполнять информацию о себе в личном кабинете на сайте финансового уполномоченного. 

Источник: https://finombudsman.ru/.../2021/12/Vestnik-SFU-03.21.pdf