Судебные споры об оказании туристических услуг

Данная публикация представляет собой краткий обзорный путеводитель (модуль) по судебным делам, в которых были выработаны правовые позиции по вопросам, касающимся оказания туристических услуг.

Нормативные акты

Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452.

Судебная практика.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Правовые позиции по спорам об оказании туристических услуг гражданам. 

1. Общие вопросы

Федеральным законом для рассматриваемой категории дел не установлен обязательный досудебный порядок урегулирования спора.  

В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Предусматривая процедуру разрешения претензии потребителя, указанная статься закона не устанавливает обязанности потребителя до подачи искового заявления в суд соблюсти данный претензионный порядок урегулирования спора.  

2.   Разграничение ответственности между турагентом и туроператором по договору об оказании туристических услуг.  

В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого с туроператором либо турагентом. По смыслу ст. 1 и 9 указанного Закона туроператор формирует, продвигает и реализует туристский продукт, а также обеспечивает оказание туристских услуг, тогда как турагент в формировании продукта и оказании услуг не участвует, а лишь осуществляет продвижение и реализацию продукта определенного туроператора.

При возникновении спора при заключении договора непосредственно с туроператором исполнитель услуги и лицо, непосредственно подписавшее договор с потребителем, совпадают и проблемы разграничения ответственности нет. Разрешение же спора, вытекающего из договора, заключенного с турагентом, связано с разграничением ответственности последнего и туроператора. Такое разграничение может зависеть от условий договора о реализации туристского продукта, а также от поведения турагента и туроператора.  

По общему правилу ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Закона о туристской деятельности).  

Следует отметить, что приведенное толкование закона содержится в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

До принятия указанного постановления суды, разграничивая ответственность туроператора и турагента, в каждом случае исходили из содержания договора агентирования (об оказании туристских услуг), ответственность по которому может нести как агент (турагент), так и принципал (туроператор) в зависимости от условий договора. В настоящее время для разграничения ответственности данные условия договора значения не имеют.
 
Турагент может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в следующих случаях.

На турагента возлагается ответственность, когда он заключает договор агентирования по форме комиссии от своего имени, а также от своего имени производит расчеты по сделке (ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 ГК РФ). Следует отметить, что по всем изученным делам договор о туристическом обслуживании заключался именно в такой форме. В данном случае ответственность наступает в пределах агентского вознаграждения. В тех случаях, если нарушение права потребителя связано с качеством предоставления услуг, за которое отвечает туроператор, агентское вознаграждение, исходя из ст. 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (туроператора) (п. 48 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17). На турагента также возлагается ответственность по договору о туристском обслуживании в связи с оказанием услуг, исполнителем которых является непосредственно турагент (трансфер до аэропорта, оформление виз и т.п.). Также на турагента может быть возложена ответственность в случае неисполнения услуги по его вине (перечисление денежных средств не указанному в договоре с потребителем туроператору и т.п.).  

Разграничение ответственности с перевозчиком.  

По спорам, возникающим в связи с осуществлением воздушных и иных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор.   В данном случае действует приведенное выше общее правило разграничения ответственности. Аналогичная правовая позиция изложена в п. 50 приведенного выше постановления Пленума Верховного суда РФ.  

3. Споры, возникающие в связи с отказом потребителя от туристической услуги  

Право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг   Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристских услуг, независимо от мотивов, без согласия турагента либо туроператора и в любое время (до и после даты начала туристической поездки) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Данное право потребителя следует из ст. 32 Закона о защите прав потребителей, в которой не предусмотрено каких-либо условий и ограничений его реализации. Форма согласования отказа от исполнения услуг, сроки сообщения об отказе могут лишь влиять на размер фактически понесенных расходов исполнителем услуги. Предусмотренное ст. 10 Закона о туристской деятельности право сторон договора о реализации туристского продукта потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, является лишь частным случаем реализации указанного выше права потребителя. Положения данной статьи закона не ограничивают права потребителя на отказ от исполнения услуги лишь случаями существенного изменения обстоятельств. Указание на такие случаи связано с тем, что они относятся не только к потребителю, но и к турагенту и туроператору.  

4. Законом не предусмотрена для потребителя обязательная письменная форма отказа от исполнения договора.

Отказ от исполнения договора по сути означает его расторжение в одностороннем порядке. Ни Закон о защите прав потребителей, ни Закон о туристской деятельности не требуют от потребителя соблюдения письменной формы отказа от исполнения договора.

Положения ст. 452 ГК РФ, согласно которой соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, не применяются к указанным отношениям. Приведенная статья закона действует в случаях, когда для расторжения договора требуется согласованная воля его сторон.

По смыслу ст. 25 Закона о защите прав потребителей отсутствие даже самого текста договора о заказе услуги не влечет его недействительности, потребитель в подтверждение его условий вправе ссылаться на показания свидетелей. Таким образом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора как в письменной форме, так и сообщив об этом устно, либо фактически не приступив к получению услуги (конклюдентные действия).

Кроме того, закон не ограничивает и время отказа от исполнения договора. Отказ может быть совершен до начала оказания услуги, а также в процессе ее оказания. Следует учитывать, что именно потребитель должен доказать факт отказа от исполнения договора и время, когда информация об этом стала известна либо должна была стать известна турагенту либо туроператору. Например, устный отказ от исполнения договора может быть подтвержден свидетельскими показаниями.

Отказ от исполнения договора без сообщения исполнителю услуги путем фактического несовершения поездки становится известным турагенту и/или туроператору, например, при неполучении туристом авиабилетов и иных проездных документов. В последней ситуации с учетом обстоятельств дела этот момент может быть иным. Для подтверждения отказа турагент и туроператор вправе предложить потребителю оформить его в письменной форме.

Отказ потребителя оформить свое заявление в письменном виде с учетом обстоятельств дела может свидетельствовать о том, что исполнителю услуги не предоставлены достоверные сведения об отказе от исполнения договора.

Дата, с которой исполнителю услуги стало достоверно известно об отказе потребителя от исполнения договора, подлежит установлению по каждому спору, поскольку необходима для расчета фактических расходов исполнителя услуги.  

В судебной практике имеют место неточности у истцов в применении правил о форме отказа от исполнения договора.  

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 февраля 2013 года в удовлетворении иска потребителя о взыскании части стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по состоянию здоровья потребителя было отказано по причине нарушения письменной формы отказа. При этом из материалов дела следует, что фактически исполнение услуги не производилось. Исполнителю услуги из самого факта отказа потребителя вылететь в Хорватию был очевиден факт расторжения договора. С этой даты туроператором должны были быть приняты меры к возвращению денежных средств от контрагентов. Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 16 мая 2013 года.  

5. Оценка доказательств о размере фактически понесенных исполнителем расходов при отказе потребителя от исполнения договора, а также при расторжении договора об оказании туристических услуг по независящим от сторон обстоятельствам.

По большинству  дел потребители отказываются от исполнения договора либо договор расторгается по объективным обстоятельствам уже после полной оплаты его цены. Исковые требования, как правило, заключаются во взыскании всей внесенной суммы по договору. Ответчик, в свою очередь, обосновывает свои фактические расходы. 

Критерии, позволяющие отнести затраты турагента и туроператора к фактическим расходам, относящимся на счет потребителя:  

• затраты должны быть произведены на заказ конкретных услуг, входящих в туристическое обслуживание; перечисление денежных сумм между субагентами, турагентами, туроператорами к таким расходам не относится; 
• расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку; 
• субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг; меры по такому возврату должны быть приняты своевременно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги; 
• расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве турагента и туроператора; — соответствующие денежные перечисления должны быть подтверждены оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов на русском языке; справки о расходах субагентов, турагентов, туроператоров к таким документам не относятся; 
• положения договора о туристическом обслуживании об удержании денежных сумм с туриста при отказе от исполнения договора, в случае если эти суммы превышают фактические расходы исполнителей услуг, являются ничтожным.

6.  В судебной практике встречаются следующие наиболее типичные расходы ответчиков в связи с организацией туристского обслуживания.  

Авиабилеты.   Условие договора об оказании туристских услуг о том, что стоимость авиабилетов не подлежит возврату, является ничтожным.  

В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет безусловное право на отказ от полета и на возврат уплаченной перевозчику суммы. Каких-либо ограничений этого права для билетов на чартерные рейсы (договор фрахтования), билеты, приобретенные по акциями и т.п., в законе не приведено. Размер возвращаемой суммы зависит от времени до перелета, за которое перевозчик был предупрежден об отказе. На данное обстоятельство обращено внимание в Информационном письме Федеральной антимонопольной службы РФ от 5 апреля 2010 года «ФАС России обеспокоена ситуацией, сложившейся в системе формирования цен на авиаперевозки». При возникновении спора о возврате стоимости билета именно ответчик должен представить сведения о структуре стоимости (топливный сбор, сбор аэропорта и т.д.), по каждому из элементов должно быть выяснено о возможности возврата стоимости с учетом положений законодательства. При непредставлении таких сведений стоимость билетов должна быть взыскана в полном объеме.  

В тех случаях, когда перевозчиком выступает иностранная авиакомпания, а перевозка пассажира является составной частью договора о туристическом обслуживании, при разрешении вопросов о возврате стоимости перевозки применяется законодательство страны места жительства потребителя (абз. 4 п. 3 ст. 1212 ГК РФ). Таким образом, перевозка туриста – Российского гражданина – иностранным перевозчиком не влияет на его права, установленные Российским законодательством.   Расчеты туроператора с контрагентами, в связи с заказом услуг (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).  

Для оценки таких расходов ответчик должен представить оригиналы либо заверенные надлежащим образом платежные документы, расчет таких расходов, а также обосновать невозможность возврата денежных средств контрагентом с учетом положений закона и договора, заключенного между ними. Незамедлительно после отказа потребителя от исполнения договора либо возникновения объективных обстоятельств, препятствующих его исполнению, турагент и туроператор должны принять меры по возврату денежных средств от своих контрагентов. Обоснованность денежного удержания с исполнителя услуги его контрагентами по каждому виду услуги должна быть доказана ответчиком, одного немотивированного сообщения контрагента об удержании денежных сумм недостаточно для их отнесения к фактическим расходам. В частности, обоснованность такого удержания может быть подтверждена со ссылками на законодательство, применяемое при расчетах между указанными лицами, на правила оказания соответствующих услуг, положения договора между ними.  

Консульский сбор (плата за оформление визы и иных разрешительных документов для въезда на территорию иностранного государства).   Размер, порядок внесения и возврата такого сбора может быть различным в зависимости от страны въезда. Как правило, сведения об этом содержатся на сайте консульства соответствующей страны. Поскольку в большинстве случаев сбор взимается за рассмотрение вопроса о визе и не подлежит возврату вне зависимости от положительного или отрицательного решения консульства, а также отказа от дальнейшего оформления визы, суды приходили к выводу о невозможности его возврата потребителю. В подтверждение уплаты сбора должны быть представлены оригиналы либо заверенные копии платежных документов. В отсутствие надлежащих документов об уплате консульского сбора, заявленные ответчиком расходы не могут возлагаться на потребителя.  

В случае если невозможность совершения туристом поездки и получения туристских услуг связана с виновными действиями турагента либо туроператора, то последние должны возместить убытки потребителя в полном объеме.   Задержка и отказ в выдаче визы.  

Нарушение турагентом и туроператором правил подачи документов на получение визы, а также обращение за визой в срок, недостаточный для ее оформления до даты выезда туристов в иностранное государство, свидетельствует об их вине в неисполнении договора об оказании туристических услуг по причине неоформления документов для въезда в иностранное государство.  

При разрешении вопроса об ответственности исполнителя услуги необходимо учитывать следующее:

• своевременность подачи документов туриста в консульское учреждение, в срок, установленный для оформления каждой конкретной визы до даты начала тура (данные об этом имеются на интернет-сайте консульства); 
• подача полного пакета документов, оформленных надлежащим образом, также согласно перечню консульства; 
• надлежащее выполнение перечисленных обязанностей должно быть подтверждено документами, выданными непосредственно консульством иностранного государства (справки о приеме документов, квитанция об оплате визового сбора, договоры и т.д.).