Каждый хотя бы раз планировал долгожданный отпуск, предвкушая дни без работы. Но иногда планы рушатся по вине тех, кто, казалось бы, должен обеспечивать комфортный отдых. Эта история — как раз про такой случай и про то, как правильная стратегия превратила провал в финансовую победу.
Срыв тура
Представьте рядовую ситуацию. Вы собираетесь в путешествие, идёте в туристическую фирму, согласовываете с агентом все детали, вносите полную оплату. Со своей стороны как потребитель вы исполнили всё. И вдруг, когда до вылета остаются считанные дни, вам сообщают неприятную новость: билеты согласовать не удалось, что-то пошло не так, тур отменяется.
Это не просто досадное недоразумение. Планы порушены, отпуск выброшен на ветер. Вам предлагают перенести даты или сменить направление, но после такого срыва работать с этой фирмой больше не хочется. Доверия нет. Представитель турагента, чувствуя вину, клянётся вернуть деньги до копейки. Для убедительности даёт официальную расписку от своего имени с обязательством вернуть полную стоимость тура. Дальше этой бумаги дело не двигается.
Как турагент ушёл в тень
Сначала турагент отвечает на звонки. Потом всё реже. Потом замолкает совсем, игнорируя сообщения. Понимая, что напрямую вопрос не решить, вы идёте к туроператору. К тому самому, от чьего имени агент продавал путёвку. Но туроператор выбирает любопытную линию защиты. Его ответ примерно такой: «Послушайте, ваш турагент нам ничего не отправлял. Денег он нам не перечислял, заявку на бронирование не подавал. Мы вообще ни о чём не знаем и знать не хотим».
На этом этапе вся вина очевидно на турагенте. Казалось бы, и спрашивать только с него. Мы направляем досудебные претензии и готовимся идти в суд. И тут всплывает новое обстоятельство: турагент подаёт заявление о собственном банкротстве. Похоже, это была часть продуманной тактики. Гоняться за тем, у кого, скорее всего, ничего нет, и вступать в банкротное дело — занятие безрадостное.
Почему мы пошли к туроператору
Не все знают важный нюанс. В отношениях между туристом и турагентом закон предусматривает ответственность не только агента, но и туроператора. Это закреплённая норма, хотя в каждом конкретном процессе суд определяет, кто и в какой мере должен отвечать, индивидуально, с учётом позиций сторон и доказательств.
Поэтому мы подали иск именно на туроператора. Позицию выстроили так. Да, мы признаём, что турагент действовал, скорее всего, недобросовестно. Но позвольте: именно вы, туроператор, выдали ему лицензию. Именно вы наделили его правом от вашего имени вести переговоры, заключать договоры и продавать туристические продукты. Значит, часть вины и на вас. Своего агента вы не проверили как следует. Ведь когда турагент заключает с туристом договор, он официально указывает в нём и туроператора, и номер своей лицензии. Всё в правовом поле.
Пассивность оппонента и решение суда
Начался процесс. И по непонятной мне причине туроператор решил не проявлять особой активности. Да, прислал вялое возражение, но реальным присутствием и включённостью в заседания нас не порадовал. Компания фактически самоустранилась.
Это стало для них фатальной ошибкой. Суд взыскал с туроператора по полной программе. Здесь нужно пояснение для тех, кто не сталкивался: реализация туристических продуктов попадает под закон о защите прав потребителей. А это очень суровый закон. Он предельно лоялен к потребителю и максимально строг к продавцу услуг.
Если услуга не оказана или оказана некачественно, закон позволяет рассчитать существенную неустойку и штраф. Что и случилось в нашем деле. Суд начислил такую неустойку, что итоговая сумма взыскания превысила стоимость тура втрое.
Я убеждён: займи туроператор активную позицию, приводи аргументы, участвуй в процессе, подай заявление в полицию о мошенничестве со стороны агента — результат мог быть другим. Видимо, у крупной компании дела идут настолько хорошо, что заниматься такими мелкими спорами они посчитали ниже своего достоинства. Для нашего клиента эта недооценка обернулась компенсацией в три цены тура.
Уважаемый Дмитрий Владимирович, а в чем заключалась вина турагента?
Он не подал документы туроператору? Не перевел своевременно перечисленные туристом денежные средства?
Вот здесь прямо сказано:
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.У меня было аналогичное дело, только в нашей истории крупнейший туроператор ушел в банкротство (при этом продолжает работать на рынке услуг, чуть изменив имя).
Турагенту клиента — огромнейшая благодарность за помощь. Именно турагент занял самую активную позицию, когда тур был отменен (сначала из-за ковида, потом — из-за недобросовестности туроператора).
В итоге мы взыскали (и получили) денежные средства со страховой компании.
Безусловно, это не компенсировало семье туриста потерянные время, нервы, но справедливость, пусть и спустя месяцы борьбы, всё же восторжествовала.