Итак, мне довелось поучаствовать в этом процессе со стороны потребителя, который выступал в качестве ответчика по иску, предъявленному ей турагентом. Я думаю, что данная публикация будет особенно актуальной в летний период и обезопасит ни одного туриста от неприятной ситуации.

Моя доверительница заключила договор с турагентом на оказание услуг, предметом которого явилось бронирование, оплата, получение и передача клиенту выездных документов (ваучера, авиабилетов, страховки) для осуществления туристической поездки от туроператора. Туристом в момент заключения договора была оплачена вся стоимость туристической путевки, т.е. свои обязательства по договору моя клиентка выполнила в полном объеме.

Туристский продукт (туристическая путевка и авиабилеты) приобретался в единственном числе и на четверых (супруги и двое детей, одна девочка является несовершеннолетней), но турагент не видела ничего страшного в незапланированном раздельном отдыхе супругов и общих детей, который мог произойти благодаря недостатку оказанной услуги и заявила в суде о том, что супруг со старшей дочерью могли вдвоем улететь отдыхать, т.к. пограничная служба не запрещала им выезд за границу.

Но суд не согласился и с этими доводами, и указал, что турагент предоставил туристам не полностью сформированный продукт, а потому, они были вправе принять решение о совместном отдыхе, что соответствовало и цели поездки.

После оформления всех документов, в том числе авиабилетов на всех членов семьи, турагентом они были переданы моей клиентке. И вот, семья в радостном предвкушении отдыха за границей, ждет дня вылета.....

Прибыв в назначенный день в аэропорт, при прохождении паспортного контроля моя клиентка узнает, что ее паспорт является недействительным, т.к. в нем отсутствует печать ФМС на фотографии несовершеннолетней дочери, в связи с чем, ей вместе с младшей дочерью выезд за границу был запрещен.

Сказать, что новость не из приятных, значит ничего не сказать! Отягощалась эта новость еще и тем, что все это событие происходило в ночное время. Мой клиент позвонила турагенту, сообщила ей о причине запрета выезда за границу, а также потребовала от нее устранить недостаток оказанной услуги.

Турагент предложила клиенту решить проблему с заграничным паспортом, а она тогда, в свою очередь решит вопрос с новыми авиабилетами. Не буду рассказывать, что прочувствовали моя клиентка и члены ее семьи за ту ночь и день, в течение которых решался вопрос о том, полетят ли они отдыхать или нет.

Сотрудники ФМС с пониманием подошли к сложившейся ситуации, признали свою ошибку и в тот же день выдали моей клиентке новый заграничный паспорт уже с печатью на фотографии ребенка, о чем и было незамедлительно сообщено турагенту.

Турагент приобрела новые авиабилеты на всю семью (т.е. тем самым признала недостаток оказанной ей услуги), правда вылет самолета происходил уже не с Нижнего Новгорода, а с Москвы, а потому пришлось добираться моей клиентке с членами ее семьи еще и до Москвы на железнодорожном транспорте (билеты также приобрела турагент). С Москвы и обратно с отдыха туристы улетели без каких-либо трудностей, но на этом история, связанная с этим путешествием не закончилась. 

Примерно через месяц после возвращения с отдыха, моей клиентке позвонила турагент и предложила компенсировать ей потраченные денежные средства на новые авиабилеты и ж/д билеты, и предупредила о том, что в случае отказа она обратится в суд с исковым заявлением, в котором попросит взыскать с нее неосновательное обогащение.

По мнению турагента, считавшей, что она надлежащим образом оказала туристу туристическую услугу, поскольку она не обязана проверять действителен ли заграничный паспорт, неосновательное обогащение моей клиентки выразилось в размере денежной суммы, потраченной турагентом на новые авиабилеты и ж/д билеты с Нижнего Новгорода до Москвы.

Общая сумма исковых требований составила 110 124 (сто десять тысяч сто двадцать четыре) руб. 30 коп. После этого, в адрес моей доверительницы поступила претензия от турагента, не получив ответа на которую, турагент обратилась в суд.

Позиция турагента (истца) строилась на том, что она не несет ответственности за действия должностных лиц УФМС, которые выдали моей клиентке недействительный заграничный паспорт, а также ссылалась на пункт договора, в котором было указано, что турагент не несет ответственности перед клиентом за убытки, причиненные в связи с отказом в разрешении на выезд таможенными, пограничными и иными службами.  

Наша позиция, сводилась во-первых, к здравому смыслу. Моя клиентка, как потребитель обратилась к турагенту для получения качественной услуги в виде приобретения туристического продукта, который собственно и реализовывала турагент.

Если следовать логике турагента, то потенциальным туристам, которые хотят гарантированно получить качественную услугу, нет смысла обращаться к турагенту, а лучше самостоятельно забронировать отель на определенный период времени и приобрести билеты. Турагент же не за что не отвечает!!!!

Но тут же возникает другой довод, если турагент, оказывающий соответствующие услуги на профессиональной основе не был в курсе о том, что на фотографии несовершеннолетнего ребенка в заграничном паспорте должна располагаться печать ФМС (об этом турагент пояснила в суде), то откуда это должна была знать моя клиентка, которая данным паспортом пользовалась в рассматриваемом случае впервые?!

Во-вторых, моя клиентка в суде пояснила, что до нее турагентом, вопреки требованиям пункта 7, абз. 2 и 14 пункта 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452, не были доведены сведения о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия). Данный факт турагентом не оспаривался. 

Между тем, допущенное турагентом нарушение Правил, выразившееся в том, что она не довела таможенных и пограничных правил до моей клиентки, нарушило право последней на своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, тем самым не обеспечив возможность его правильного выбора. Что в принципе, уже само по себе является недостатком оказанной услуги.

Суд отказал турагенту во взыскании денежных средств  и признал, что услуга по реализации туристского продукта, при изложенных выше обстоятельствах, была оказана моей клиентке ненадлежащим образом, а потому у нее было правовое основание для предъявления турагенту требования о безвозмездном устранении выявленного недостатка, предусмотренное статьей 29 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Апелляционная инстанция полностью согласилась с выводами суда первой инстанции (даже еще больше мотивировала свое решение) и оставила судебный акт первой инстанции без изменения.

Документы

1.решение136.8 KB
2.определение146.3 KB

Все документы в данном разделе доступны только профессиональным участникам портала, имеющим PRO-аккаунт.

Для доступа к документам необходимо авторизоваться

Да 22 22

Ваши голоса очень важны и позволяют выявлять действительно полезные материалы, интересные широкому кругу профессионалов. При этом бесполезные или откровенно рекламные тексты будут скрываться от посетителей и поисковых систем (Яндекс, Google и т.п.).

Участники дискуссии: Филимонов Дмитрий, Стрыгин Иван, Лукьянов Дмитрий, Шмелев Евгений, Маненкова Елена
  • Юрист Стрыгин Иван Викторович 12 Июня, 22:09 #

    Уважаемый Евгений Викторович, долеталась, в суд притащили) Хорошее дело, турагент надеюсь понял свое место во взаимоотношениях с клиентами. Поделом. (Y)

    +1
    • Адвокат Шмелев Евгений Викторович 12 Июня, 22:16 #

      Уважаемый Иван Викторович, спасибо за проявленный интерес! (handshake)
      Не хотелось этого отображать в публикации, но скажу откровенно, турагент не смогла назвать ни одного нормативного правового акта, регулирующего ее деятельность!!! Я думаю, уже одно это свидетельствует о ненадлежащем качестве оказанной услуги!

      +2
      • Юрист Стрыгин Иван Викторович 12 Июня, 22:21 #

        Уважаемый Евгений Викторович, это свидетельствует о том, что в нашей стране, грузчики работают турагентами, санитарами, слесарями и пр. Так и живем…

        +1
        • Адвокат Шмелев Евгений Викторович 12 Июня, 22:29 #

          Уважаемый Иван Викторович, к сожалению, деятельность по оказанию туристических услуг населению  не подлежит лицензированию!:(Возможно, это позволило бы снизить количество непрофессионалов в туристическом бизнесе!

          +1
  • Адвокат Лукьянов Дмитрий Николаевич 12 Июня, 23:40 #

    Уважаемый Евгений Викторович, конечно не совсем стандартная ситуация! И турагента чисто по человечески жалко… ведь обязательства были изначально выполненнысперед клиентом… и клиента жалко… ведь такие моменты( фото на паспорте ребенка) тоже знать необходимо!
    Любопытный момент указал суд апелляционной инстанции:
    При этом, судебная коллегия отмечает, что при отсутствии вины ИП
    ФИО как турагента в выявленных при прохождении пограничного контроля
    недостатках в паспорте ответчика, а именно отсутствие печати УФМС на
    фотографии несовершеннолетнего ребенка, истец была вправе принять иное
    решение в соответствии с п. 5.3.3 Договора оказания услуг, согласно которому
    исполнитель и туроператор не несет ответственности перед клиентом и не
    возвращает полную или частичную стоимость тура и компенсацию за
    моральный ущерб при прохождении клиентом таможенного, санитарного,
    пограничного контроля и других служб аэропортов, в том числе, если это
    связано с отсутствием записи о членах семьи в паспорте клиента или
    отсутствием или неправильным оформлением доверенностей на
    несовершеннолетних.
    Вместе с тем, истец добровольно оплатила ответчику и членам ее семьи
    новые авиабилеты и транспортные расходы до проезда к отелю, вследствие
    чего у ответчика не имелось оснований полагать о возможных негативных
    последствиях, в виде обратного требования уплаченных истцом денежных
    средств.
    При иных обстоятельствах, у ФИО возникло бы право выбора на отказ
    от поездки.
    В любом случаем Вас с победой! И что с судебными расходами на представителей?

    +1
    • Адвокат Шмелев Евгений Викторович 12 Июня, 23:59 #

      Уважаемый Дмитрий Николаевич, спасибо за поздравления!(handshake)
      Ждем поступления материалов дела в суд первой инстанции, после чего будет обращаться с заявлением о взыскании судебных расходов в пользу моей клиентки!

      +2
  • Адвокат Филимонов Дмитрий Александрович 13 Июня, 09:50 #

    Уважаемый Евгений Викторович, на мой взгляд турагент не виноват в ситуации когда клиент предоставил паспорт без печати — это вина самого клиента. Клиент сам должен следить — действителен ли паспорт. Ошибка турагента что купил билеты и отправил клиента.

    0
    • Адвокат Маненкова Елена Вениаминовна 13 Июня, 16:24 #

      Уважаемый Дмитрий Александрович,

      вина самого клиента.Здесь уж, наверное, вина УФМС. Моя «паспортина» вообще при пожаре в помещении службы сгорела.

      0
      • Адвокат Филимонов Дмитрий Александрович 13 Июня, 16:32 #

        Уважаемая Елена Вениаминовна, Сотрудники ФМС с пониманием подошли к сложившейся ситуации, признали свою ошибку и в тот же день выдали моей клиентке новый заграничный паспорт уже с печатью на фотографии ребенка, о чем и было незамедлительно сообщено турагенту.  Они и не отрицали свой «косяк» но с них вряд ли что взыскать можно — смотрите что получаете. проверяйте…

        0
    • Адвокат Шмелев Евгений Викторович 13 Июня, 22:21 #

      Уважаемый Дмитрий Александрович, благодарю за проявленный к публикации интерес!(handshake)
      Я все-таки полагаю, что турагенту должны были быть известны таможенные и пограничные правила, одним из которых является как раз запрет на выезд за границу в случае недействительности паспорта, и как следствие этого, она должна была, как профессиональный участник рынка, знать основания для признания паспорта недействительным.

      +1
      • Адвокат Филимонов Дмитрий Александрович 14 Июня, 10:38 #

        Уважаемый Евгений Викторович, а где указано что турагент должен или обязан проверять действительность загранпаспорта клиента??  Назовите пожалуйста НПА… Это косяк клиента. Ошибка турагента что пошел навстречу и купил билеты. Судебная практика показывает — шансов с клиента в таком случае бы НЕ БЫЛО.

        +1
        • Адвокат Шмелев Евгений Викторович 14 Июня, 12:54 #

          Уважаемый Дмитрий Александрович, в нашем случае, недостаток оказанной услуги выразился не только в том, что турагент не проверила паспорт на его действительность, но и то, что она не довела до клиента таможенные и пограничные правила, как это предусматривают Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.
          В законе или иных нормативных правовых актах, я не нашел прямого указания на обязанность турагента по проверке заграничного паспорта на его действительность, либо недействительность, но, турагент, по крайней мере должен знать случаи, при которых заграничный паспорт признается недействительным и обязан довести их до клиента, который уже благодаря доведенной до него информации сможет самостоятельно, по приведенным признакам, проверить свой паспорт на действительность.  
          Например, обращается турист к турагенту за приобретением путевки, заключается договор и турагент, который надлежащим образом исполняет свои обязанности, доводит до клиента таможенные и пограничные правила, в том числе и о запрете на выезд за границу в случае недействительности заграничного паспорта. После чего, клиент с целью убедиться в действительности своего заграничного паспорта и чтобы не сорвать поездку, задает вопрос турагенту: «А в каких случаях заграничный паспорт будет недействительным?». И вот тут, я считаю, в случае качественного оказания услуги турагентом, он должен привести соответствующие примеры недействительности заграничного паспорта. В нашем случае, ни того, ни другого не было, что и имело свои последствия.
          Вообще, по-моему субъективному мнению, нельзя признать услугу качественной уже в том случае, когда человек ее оказывающий, не знает правил оказания определенной категории услуг и как следствие, оказывает эту услугу не по правилам!

          0
          • Адвокат Филимонов Дмитрий Александрович 14 Июня, 13:24 #

            Уважаемый Евгений Викторович, турагент НЕ ДОЛЖЕН проверять паспорт клиента. Судебная практика это подтверждает. И чем Вы докажите что клиент с целью убедиться в действительности своего заграничного паспорта и чтобы не сорвать поездку, задавал вопрос турагенту: «А в каких случаях заграничный паспорт будет недействительным?». Уверен таких доказательств нет.

            0
            • Адвокат Шмелев Евгений Викторович 14 Июня, 20:45 #

              Уважаемый Дмитрий Александрович, а такие доказательства и не нужны по данной категории дел, поскольку бремя доказывания надлежащего качества оказанной услуги лежит на исполнителе!
              В нашем же случае, исполнитель (турагент) сама признала, что таможенные и пограничные правила она не довела до моей доверительницы, что нарушило право последней на полную и достоверную информацию об услуге!

              0
              • Адвокат Филимонов Дмитрий Александрович 15 Июня, 17:11 #

                Уважаемый Евгений Викторович, вот что значит НЕ иметь юриста. И признала и билеты купила… С хорошим юристом таких клиентов — потребительских шантажистов на деньги ставить можно.

                0

Да 22 22

Ваши голоса очень важны и позволяют выявлять действительно полезные материалы, интересные широкому кругу профессионалов. При этом бесполезные или откровенно рекламные тексты будут скрываться от посетителей и поисковых систем (Яндекс, Google и т.п.).

Для комментирования необходимо Авторизоваться или Зарегистрироваться

Ваши персональные заметки к публикации (видны только вам)

Рейтинг публикации: «Краткий очерк о том, как турагент оказал некачественную услугу туристу! » 4 звезд из 5 на основе 22 оценок.

Продвигаемые публикации