Итак, мне довелось поучаствовать в этом процессе со стороны потребителя, который выступал в качестве ответчика по иску, предъявленному ей турагентом. Я думаю, что данная публикация будет особенно актуальной в летний период и обезопасит ни одного туриста от неприятной ситуации.
Моя доверительница заключила договор с турагентом на оказание услуг, предметом которого явилось бронирование, оплата, получение и передача клиенту выездных документов (ваучера, авиабилетов, страховки) для осуществления туристической поездки от туроператора. Туристом в момент заключения договора была оплачена вся стоимость туристической путевки, т.е. свои обязательства по договору моя клиентка выполнила в полном объеме.
Туристский продукт (туристическая путевка и авиабилеты) приобретался в единственном числе и на четверых (супруги и двое детей, одна девочка является несовершеннолетней), но турагент не видела ничего страшного в незапланированном раздельном отдыхе супругов и общих детей, который мог произойти благодаря недостатку оказанной услуги и заявила в суде о том, что супруг со старшей дочерью могли вдвоем улететь отдыхать, т.к. пограничная служба не запрещала им выезд за границу.
Но суд не согласился и с этими доводами, и указал, что турагент предоставил туристам не полностью сформированный продукт, а потому, они были вправе принять решение о совместном отдыхе, что соответствовало и цели поездки.
После оформления всех документов, в том числе авиабилетов на всех членов семьи, турагентом они были переданы моей клиентке. И вот, семья в радостном предвкушении отдыха за границей, ждет дня вылета.....
Прибыв в назначенный день в аэропорт, при прохождении паспортного контроля моя клиентка узнает, что ее паспорт является недействительным, т.к. в нем отсутствует печать ФМС на фотографии несовершеннолетней дочери, в связи с чем, ей вместе с младшей дочерью выезд за границу был запрещен.
Сказать, что новость не из приятных, значит ничего не сказать! Отягощалась эта новость еще и тем, что все это событие происходило в ночное время. Мой клиент позвонила турагенту, сообщила ей о причине запрета выезда за границу, а также потребовала от нее устранить недостаток оказанной услуги.
Турагент предложила клиенту решить проблему с заграничным паспортом, а она тогда, в свою очередь решит вопрос с новыми авиабилетами. Не буду рассказывать, что прочувствовали моя клиентка и члены ее семьи за ту ночь и день, в течение которых решался вопрос о том, полетят ли они отдыхать или нет.
Сотрудники ФМС с пониманием подошли к сложившейся ситуации, признали свою ошибку и в тот же день выдали моей клиентке новый заграничный паспорт уже с печатью на фотографии ребенка, о чем и было незамедлительно сообщено турагенту.
Турагент приобрела новые авиабилеты на всю семью (т.е. тем самым признала недостаток оказанной ей услуги), правда вылет самолета происходил уже не с Нижнего Новгорода, а с Москвы, а потому пришлось добираться моей клиентке с членами ее семьи еще и до Москвы на железнодорожном транспорте (билеты также приобрела турагент). С Москвы и обратно с отдыха туристы улетели без каких-либо трудностей, но на этом история, связанная с этим путешествием не закончилась.
Примерно через месяц после возвращения с отдыха, моей клиентке позвонила турагент и предложила компенсировать ей потраченные денежные средства на новые авиабилеты и ж/д билеты, и предупредила о том, что в случае отказа она обратится в суд с исковым заявлением, в котором попросит взыскать с нее неосновательное обогащение.
По мнению турагента, считавшей, что она надлежащим образом оказала туристу туристическую услугу, поскольку она не обязана проверять действителен ли заграничный паспорт, неосновательное обогащение моей клиентки выразилось в размере денежной суммы, потраченной турагентом на новые авиабилеты и ж/д билеты с Нижнего Новгорода до Москвы.
Общая сумма исковых требований составила 110 124 (сто десять тысяч сто двадцать четыре) руб. 30 коп. После этого, в адрес моей доверительницы поступила претензия от турагента, не получив ответа на которую, турагент обратилась в суд.
Позиция турагента (истца) строилась на том, что она не несет ответственности за действия должностных лиц УФМС, которые выдали моей клиентке недействительный заграничный паспорт, а также ссылалась на пункт договора, в котором было указано, что турагент не несет ответственности перед клиентом за убытки, причиненные в связи с отказом в разрешении на выезд таможенными, пограничными и иными службами.
Наша позиция, сводилась во-первых, к здравому смыслу. Моя клиентка, как потребитель обратилась к турагенту для получения качественной услуги в виде приобретения туристического продукта, который собственно и реализовывала турагент.
Если следовать логике турагента, то потенциальным туристам, которые хотят гарантированно получить качественную услугу, нет смысла обращаться к турагенту, а лучше самостоятельно забронировать отель на определенный период времени и приобрести билеты. Турагент же не за что не отвечает!!!!
Но тут же возникает другой довод, если турагент, оказывающий соответствующие услуги на профессиональной основе не был в курсе о том, что на фотографии несовершеннолетнего ребенка в заграничном паспорте должна располагаться печать ФМС (об этом турагент пояснила в суде), то откуда это должна была знать моя клиентка, которая данным паспортом пользовалась в рассматриваемом случае впервые?!
Во-вторых, моя клиентка в суде пояснила, что до нее турагентом, вопреки требованиям пункта 7, абз. 2 и 14 пункта 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452, не были доведены сведения о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия). Данный факт турагентом не оспаривался.
Между тем, допущенное турагентом нарушение Правил, выразившееся в том, что она не довела таможенных и пограничных правил до моей клиентки, нарушило право последней на своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, тем самым не обеспечив возможность его правильного выбора. Что в принципе, уже само по себе является недостатком оказанной услуги.
Суд отказал турагенту во взыскании денежных средств и признал, что услуга по реализации туристского продукта, при изложенных выше обстоятельствах, была оказана моей клиентке ненадлежащим образом, а потому у нее было правовое основание для предъявления турагенту требования о безвозмездном устранении выявленного недостатка, предусмотренное статьей 29 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Апелляционная инстанция полностью согласилась с выводами суда первой инстанции (даже еще больше мотивировала свое решение) и оставила судебный акт первой инстанции без изменения.
Ваши голоса очень важны и позволяют выявлять действительно полезные материалы, интересные широкому кругу профессионалов. При этом бесполезные или откровенно рекламные тексты будут скрываться от посетителей и поисковых систем (Яндекс, Google и т.п.).
| 1. | решение | 136.8 KB | 15 | |||
| 2. | определение | 146.3 KB | 14 |
Уважаемый Евгений Викторович, конечно не совсем стандартная ситуация! И турагента чисто по человечески жалко… ведь обязательства были изначально выполненнысперед клиентом… и клиента жалко… ведь такие моменты( фото на паспорте ребенка) тоже знать необходимо!
Любопытный момент указал суд апелляционной инстанции:
При этом, судебная коллегия отмечает, что при отсутствии вины ИП
ФИО как турагента в выявленных при прохождении пограничного контроля
недостатках в паспорте ответчика, а именно отсутствие печати УФМС на
фотографии несовершеннолетнего ребенка, истец была вправе принять иное
решение в соответствии с п. 5.3.3 Договора оказания услуг, согласно которому
исполнитель и туроператор не несет ответственности перед клиентом и не
возвращает полную или частичную стоимость тура и компенсацию за
моральный ущерб при прохождении клиентом таможенного, санитарного,
пограничного контроля и других служб аэропортов, в том числе, если это
связано с отсутствием записи о членах семьи в паспорте клиента или
отсутствием или неправильным оформлением доверенностей на
несовершеннолетних.
Вместе с тем, истец добровольно оплатила ответчику и членам ее семьи
новые авиабилеты и транспортные расходы до проезда к отелю, вследствие
чего у ответчика не имелось оснований полагать о возможных негативных
последствиях, в виде обратного требования уплаченных истцом денежных
средств.
При иных обстоятельствах, у ФИО возникло бы право выбора на отказ
от поездки.В любом случаем Вас с победой! И что с судебными расходами на представителей?
Уважаемый Дмитрий Николаевич, спасибо за поздравления!(handshake)
Ждем поступления материалов дела в суд первой инстанции, после чего будет обращаться с заявлением о взыскании судебных расходов в пользу моей клиентки!
Уважаемый Евгений Викторович, удачи Вам во взыскании и не забудьте поделиться положительной практикой!
Уважаемый Евгений Викторович, на мой взгляд турагент не виноват в ситуации когда клиент предоставил паспорт без печати — это вина самого клиента. Клиент сам должен следить — действителен ли паспорт. Ошибка турагента что купил билеты и отправил клиента.
Уважаемый Дмитрий Александрович,
вина самого клиента.Здесь уж, наверное, вина УФМС. Моя «паспортина» вообще при пожаре в помещении службы сгорела.
Уважаемая Елена Вениаминовна, Сотрудники ФМС с пониманием подошли к сложившейся ситуации, признали свою ошибку и в тот же день выдали моей клиентке новый заграничный паспорт уже с печатью на фотографии ребенка, о чем и было незамедлительно сообщено турагенту. Они и не отрицали свой «косяк» но с них вряд ли что взыскать можно — смотрите что получаете. проверяйте…
Уважаемый Дмитрий Александрович, благодарю за проявленный к публикации интерес!(handshake)
Я все-таки полагаю, что турагенту должны были быть известны таможенные и пограничные правила, одним из которых является как раз запрет на выезд за границу в случае недействительности паспорта, и как следствие этого, она должна была, как профессиональный участник рынка, знать основания для признания паспорта недействительным.
Уважаемый Евгений Викторович, а где указано что турагент должен или обязан проверять действительность загранпаспорта клиента?? Назовите пожалуйста НПА… Это косяк клиента. Ошибка турагента что пошел навстречу и купил билеты. Судебная практика показывает — шансов с клиента в таком случае бы НЕ БЫЛО.
Уважаемый Дмитрий Александрович, в нашем случае, недостаток оказанной услуги выразился не только в том, что турагент не проверила паспорт на его действительность, но и то, что она не довела до клиента таможенные и пограничные правила, как это предусматривают Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.
В законе или иных нормативных правовых актах, я не нашел прямого указания на обязанность турагента по проверке заграничного паспорта на его действительность, либо недействительность, но, турагент, по крайней мере должен знать случаи, при которых заграничный паспорт признается недействительным и обязан довести их до клиента, который уже благодаря доведенной до него информации сможет самостоятельно, по приведенным признакам, проверить свой паспорт на действительность.
Например, обращается турист к турагенту за приобретением путевки, заключается договор и турагент, который надлежащим образом исполняет свои обязанности, доводит до клиента таможенные и пограничные правила, в том числе и о запрете на выезд за границу в случае недействительности заграничного паспорта. После чего, клиент с целью убедиться в действительности своего заграничного паспорта и чтобы не сорвать поездку, задает вопрос турагенту: «А в каких случаях заграничный паспорт будет недействительным?». И вот тут, я считаю, в случае качественного оказания услуги турагентом, он должен привести соответствующие примеры недействительности заграничного паспорта. В нашем случае, ни того, ни другого не было, что и имело свои последствия.
Вообще, по-моему субъективному мнению, нельзя признать услугу качественной уже в том случае, когда человек ее оказывающий, не знает правил оказания определенной категории услуг и как следствие, оказывает эту услугу не по правилам!
Уважаемый Евгений Викторович, турагент НЕ ДОЛЖЕН проверять паспорт клиента. Судебная практика это подтверждает. И чем Вы докажите что клиент с целью убедиться в действительности своего заграничного паспорта и чтобы не сорвать поездку, задавал вопрос турагенту: «А в каких случаях заграничный паспорт будет недействительным?». Уверен таких доказательств нет.
Уважаемый Дмитрий Александрович, а такие доказательства и не нужны по данной категории дел, поскольку бремя доказывания надлежащего качества оказанной услуги лежит на исполнителе!
В нашем же случае, исполнитель (турагент) сама признала, что таможенные и пограничные правила она не довела до моей доверительницы, что нарушило право последней на полную и достоверную информацию об услуге!
Уважаемый Евгений Викторович, вот что значит НЕ иметь юриста. И признала и билеты купила… С хорошим юристом таких клиентов — потребительских шантажистов на деньги ставить можно.
Ваши голоса очень важны и позволяют выявлять действительно полезные материалы, интересные широкому кругу профессионалов. При этом бесполезные или откровенно рекламные тексты будут скрываться от посетителей и поисковых систем (Яндекс, Google и т.п.).
Консультации, дела.
Действую с интересом, спокойно и тщательно, очно и дистанционно.
Дорого, но зато качественно. Все встречи и консультации, в т.ч. дистанционные только по предварительной записи.
Уважаемый Евгений Викторович, долеталась, в суд притащили) Хорошее дело, турагент надеюсь понял свое место во взаимоотношениях с клиентами. Поделом. (Y)
Уважаемый Иван Викторович, спасибо за проявленный интерес! (handshake)
Не хотелось этого отображать в публикации, но скажу откровенно, турагент не смогла назвать ни одного нормативного правового акта, регулирующего ее деятельность!!! Я думаю, уже одно это свидетельствует о ненадлежащем качестве оказанной услуги!
Уважаемый Евгений Викторович, это свидетельствует о том, что в нашей стране, грузчики работают турагентами, санитарами, слесарями и пр. Так и живем…
Уважаемый Иван Викторович, к сожалению, деятельность по оказанию туристических услуг населению не подлежит лицензированию!:(Возможно, это позволило бы снизить количество непрофессионалов в туристическом бизнесе!