Найти юриста / адвоката / эксперта
Вопрос
Мне пришло письмо от Дойче Телеком, в котором подтверждается заказ и заключение нового договора быстрой интернет связи. Но я ничего не заказывала. Недели две назад мне звонили из Телекома, рассказывали про какие то их новые скоростные линии для интернета и услуги, называли цены, скидки, цифры, мне было интересно, но согласия на какие то новые услуги я не давала. В этом письме счёт и срок для оплаты. Что тперь делать и можно ли расторгать то, что не заключалось или как выйти из ситуации.
Ответ
Уважаемая…, практики сбыта продуктов и услуг связи, применяемые телекомом широко известны в судебной практике и в обществах по защите прав потребителей.
В Вашем случае нужно написать обоснованное опровержение якобы высказанного Вами в рекламном разговоре волеизъявления в приобретении продукта (Widerruf). На это у Вас как потребителя есть 14 дней с момента получения этого письма. Ваше опровержение следует направить заказным письмом с уведомлением. Но даже если сроки Вами упущены, это не означает автоматическое согласие с тем, чего Вы не заказывали, тем более устно в телефонном разговоре.
Ваш случай во многом повторяет уже известные случаи*, которыми занимались различные судебные инстанции** в исках против Телекома.
Так, в аналогичном случае иск подало общество потребителей по сразу трём одинаковым случаям.
В одном из них, работник Телекома позвонил абоненту и информировал его о дополнительных возможностях уже предоставляемых ему телефонных услуг с несколько другим названием «пакета». Вместо тарифа «Call & Surf plus 2/T-ISDN» предлалась расширенная услуга «IT-Sofort-Service» с названием пакета «Call & Surf Comfort Plus4». Разговор закончился заинтересованностью и благоарностью за предложение, не более.
Через несколько дней абонент получил т.н. «подверждение» нового договора, с минимаьным сроком действия в 24 месяцев, включающим ежемесячную плату в размере 4,94 Eвро.
Несмотря на своевременне опровержение и «отмену заказа» абоненту в последствие пришло ещё одно «подтверждение» о рашрирении услуг на «E-Mail-Paket», оплата которого предусматривалась лишь с четвёртого месяца в размере 4,99 Eвро в месяц,.
В последствии такие и подобные действия концерна суд признал незаконными в соответствии Законом о предотвращении недобросовестной конкуренции, ( UWG, Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ). Аргументация суда была проста: "Предоставление потребителю подтверждения о сделке, которую он не заключал с обязательством оплаты тех услуг, которые он не заказывал ставят его в положение, необходимости осуществлять правовые действия по опревержению. Такая практика противоречит положениям § 3 абз. 3 UWG, а именно пункта 29 приложения к этому закону.»
Заглянув в этот пункт, мы увидим, что кроме указанного выше относительно услуг предусматриватся и описывается ещё одна практика продаж, как недобросовестная. А именно: возложение на потребитея обязанности «заботы и сохраннасти» и «несение расходов по возврату» высланного ему продукту, который он не заказывал. Подобые практики являются недобросовестными и воздействующими на волеизъявление потребителя путём обременения его дополнительными обязательтвами.
____________________________________________________________________________________
* LG Bonn (Az. 11 O 46/11)
** LG Bonn (Az. 1 O 448/10)
Мне пришло письмо от Дойче Телеком, в котором подтверждается заказ и заключение нового договора быстрой интернет связи. Но я ничего не заказывала. Недели две назад мне звонили из Телекома, рассказывали про какие то их новые скоростные линии для интернета и услуги, называли цены, скидки, цифры, мне было интересно, но согласия на какие то новые услуги я не давала. В этом письме счёт и срок для оплаты. Что тперь делать и можно ли расторгать то, что не заключалось или как выйти из ситуации.
Ответ
Уважаемая…, практики сбыта продуктов и услуг связи, применяемые телекомом широко известны в судебной практике и в обществах по защите прав потребителей.
В Вашем случае нужно написать обоснованное опровержение якобы высказанного Вами в рекламном разговоре волеизъявления в приобретении продукта (Widerruf). На это у Вас как потребителя есть 14 дней с момента получения этого письма. Ваше опровержение следует направить заказным письмом с уведомлением. Но даже если сроки Вами упущены, это не означает автоматическое согласие с тем, чего Вы не заказывали, тем более устно в телефонном разговоре.
Ваш случай во многом повторяет уже известные случаи*, которыми занимались различные судебные инстанции** в исках против Телекома.
Так, в аналогичном случае иск подало общество потребителей по сразу трём одинаковым случаям.
В одном из них, работник Телекома позвонил абоненту и информировал его о дополнительных возможностях уже предоставляемых ему телефонных услуг с несколько другим названием «пакета». Вместо тарифа «Call & Surf plus 2/T-ISDN» предлалась расширенная услуга «IT-Sofort-Service» с названием пакета «Call & Surf Comfort Plus4». Разговор закончился заинтересованностью и благоарностью за предложение, не более.
Через несколько дней абонент получил т.н. «подверждение» нового договора, с минимаьным сроком действия в 24 месяцев, включающим ежемесячную плату в размере 4,94 Eвро.
Несмотря на своевременне опровержение и «отмену заказа» абоненту в последствие пришло ещё одно «подтверждение» о рашрирении услуг на «E-Mail-Paket», оплата которого предусматривалась лишь с четвёртого месяца в размере 4,99 Eвро в месяц,.
В последствии такие и подобные действия концерна суд признал незаконными в соответствии Законом о предотвращении недобросовестной конкуренции, ( UWG, Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ). Аргументация суда была проста: "Предоставление потребителю подтверждения о сделке, которую он не заключал с обязательством оплаты тех услуг, которые он не заказывал ставят его в положение, необходимости осуществлять правовые действия по опревержению. Такая практика противоречит положениям § 3 абз. 3 UWG, а именно пункта 29 приложения к этому закону.»
Заглянув в этот пункт, мы увидим, что кроме указанного выше относительно услуг предусматриватся и описывается ещё одна практика продаж, как недобросовестная. А именно: возложение на потребитея обязанности «заботы и сохраннасти» и «несение расходов по возврату» высланного ему продукту, который он не заказывал. Подобые практики являются недобросовестными и воздействующими на волеизъявление потребителя путём обременения его дополнительными обязательтвами.
____________________________________________________________________________________
* LG Bonn (Az. 11 O 46/11)
** LG Bonn (Az. 1 O 448/10)
Рейтинг публикации:
«
Как видно, практика навязывания потребителям различных «дополнительных услуг» и/или «сервисных пакетов», распространена не только в России. Однако, судя по статье, правоприменительная практика во всём Мире складывается в пользу потребителей, т.к. не допускает возложение на потребителя обязанностей опровержения своего согласия на изменение условий обслуживания, и не презюмирует такого согласия.
Однако, для меня представляет интерес вопрос о том, каким образом был бы разрешен этот же вопрос, в случае совершения абонентом конклюдентных действий, например, оплаты счета, содержащего новые условия и новые тарифы обслуживания.
Полагаю, что если оплатить такой счет, по это будут расценено как акцепт оферты и доказать обратное будет очень сложно.
Я вот о другом подумал: если мне такие дельцы позвонят, то смогу ли я им потом выставить счет за устную консультацию по телефону и требовать оплатить мои услуги? Ведь это они мне звонили, значит нуждались в моей консультации(giggle)
Ответ Ивану Николаевичу:
Совершенно верно. Подобные методы на то и рассчитаны, что потребитель оплатит счёт или подпишет договор, привязывающий его на 1-2 года помесячной платы. И то и другое является «подтверждением» подтверждения...
Ответ Алексею Анатольевичу:
Не исключением подобных звонков стал и автор публикации, который всегда вежливо спрашивает:
— имя звонящего,
— его обратный номер (которого обычно нет),
— источник абонентского номера (откуда у Вас мой номер) и
— осведомлён ли звонящий о положениях Fernabsatzgesetz (закона о сбыте на расстоянии, т.е. по телефону)
Подобный «перехват инициативы» в разговоре всегда «выбивает из плана» хорошо натренеровнного продавца-робота, которого НЕ подготовили ко встречным вопросам «средне-информированного» члена абонентской массы.
Почувствовав, что ему приходится «выкручиваться» и «мямлить» на поставленные вопросы(отсутствующие в его программе), звонящий либо желает Вам хорошего дня, либо делает комплементы и завершает разговор, не предложив вообще ничего.
Иногда я успеваю в ответ пожелать «успеха в продажах», но искренности в этом разумеется нет, как нет её и в самом звонке.
Как правило на такие уловки продавцов попадаются люди, прошедшие «школу жизни» в СССР, в условиях дефицита товаров. На них психологически действует установившийся в крови принцип :«Дают что-то хорошее (помните, женские сапожки, например), как бы не опоздать!». А компании не совсем законно, по телефонным справочникам и т.п. находят таких «клиентов» и часто небезуспешно. Но люди должны помнить, что в большинстве стран обязательства по срокам пользования со стороны клиентов запрещены, поэтому, даже, если попал, можно в любой момент отказаться. Но ещё проще, попросить позвонившего представителя компании направить условия сделки на электронную почту, факс и т.п. Во — первых есть время успокоиться для легковозбудимых, во — вторых, понять, нужно ли это. Главное, не «клевать» на заявление, что предлагаемые «идеальные» условия закрываются через 15 минут.|-)
А в России ещё и так просто не отделаешься, придется года 2 еще доказывать что не заказывал ни чего вообще(wasntme)
Честно говоря, я поражен!
Поговорил по телефону и тебе уже счет приходит на который в течении 14 дней надо аргументированно ответить.
По-моему, в российской практике защиты прав потребителей такое еще не встречалось. По факту отправления СМС-сообщения было. А обычно: либо после подписания письменного договора, либо путем активации банковской карты, либо подписания какой-нибудь заявки. Но Россия быстро догоняет европейские новинки продаж.
Спасибо, Виталий, за публикацию!
Кто информирован, тот — вооружен.
… пожалуйста, ну так я тут только тем и занимаюсь что «передаю современные технологии и методы защиты от них» ;) Ведь торговля «правовым оружием» никем и нигде не воспрещена… ;)
На счет оружия, это точно! Вооружаете Вы нас, Виталий. Ещё раз спасибо от всех вооружившихся!:)
Иногда от этих звонков с предложениями на домашний просто звереешь. А если еще и счета вот такие будут выставлять, страшно представить, что придется пережить компании, позволившей себе такое хамство…
Не отвечаю на «назойливые» звонки на домашний по трём причинам:
1. Соседа обокрали, узнав выгодный момент именно методом звонков;
2. Кому нужен именно я — знают телефон коллегии, кому нужен не я, так пусть «не я» и подходит;
3. Тот кто пользуется «обычным» телефоном, явно что-то хочет, посему явно этого не получит!